智能手機(jī)已經(jīng)成為了現(xiàn)代生活不可或缺的一部分，在為大眾帶來便捷的同時，其售后維修也成了消費(fèi)者的煩心事，“天價維修費(fèi)”、“山寨授權(quán)店”等問題層出不窮，就連“官方授權(quán)維修”也讓消費(fèi)者傷透腦筋。手機(jī)維修行業(yè)亂象叢生，欲徹底解決此類問題，亟待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

智能手機(jī)已經(jīng)成為了現(xiàn)代生活不可或缺的一部分，在為大眾帶來便捷的同時，其售后維修也成了消費(fèi)者的煩心事，“天價維修費(fèi)”、“山寨授權(quán)店”等問題層出不窮，就連“官方授權(quán)維修”也讓消費(fèi)者傷透腦筋。手機(jī)維修行業(yè)亂象叢生，欲徹底解決此類問題，亟待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

“授權(quán)服務(wù)”亂象叢生

智能手機(jī)在社會上越來越普及。根據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示，2015年1-10月，國內(nèi)手機(jī)出貨量4.08億部，同比增12.7%。越來越多的手機(jī)涌入市場，同時也凸顯了手機(jī)的售后問題。中消協(xié)近期統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，家用電子電器類投訴量居各投訴類型榜首，其中手機(jī)通訊類產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴占比最高。與日俱增的問題手機(jī)，也讓售后維修成為普遍的消費(fèi)難題。

令人吃驚的是，在諸多的售后問題中，有不少是在官方授權(quán)維修點(diǎn)發(fā)生的。以蘋果手機(jī)為例，全國很多的蘋果售后維修點(diǎn)存在價格欺詐等問題，飽受“果粉”的詬病。據(jù)《人民日報》報道，上海的王先生去蘋果官方維修點(diǎn)修理手機(jī)，卻被店家“踢皮球”，店家表示該維修點(diǎn)未獲該機(jī)型的授權(quán)，騙他到其他維修點(diǎn)進(jìn)行維修。王先生表示在蘋果授權(quán)店還時常發(fā)生保期內(nèi)收取維修費(fèi)的事情。

山寨及假冒的服務(wù)授權(quán)店層出不窮，官方對此沒有任何有效的處理，讓消費(fèi)者防不勝防。據(jù)《南方都市報》報道，廣州的田女士按照官網(wǎng)的指示到了指定維修網(wǎng)點(diǎn)所在的大廈，卻因官方授權(quán)點(diǎn)開在了非官方授權(quán)的維修點(diǎn)對面，而進(jìn)錯了店，不慎被山寨店拆了機(jī)而被官方維修點(diǎn)拒修。

事實(shí)上，不僅是蘋果，其他手機(jī)也存在同樣的問題，手機(jī)售后維修難的問題，已成為行業(yè)的通病。

“授權(quán)服務(wù)”缺乏統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)

官方授權(quán)維修點(diǎn)本應(yīng)是品牌手機(jī)可信的權(quán)威維修渠道，但層出不窮的問題戳破了這些維修點(diǎn)的權(quán)威形象。手機(jī)售后維修市場問題不斷，究其原因主要有三點(diǎn)。

首先，廠商監(jiān)督不力。手機(jī)廠商普遍未對授權(quán)點(diǎn)的維修及服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對于維修項(xiàng)目應(yīng)否收費(fèi)等問題沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，即使有標(biāo)準(zhǔn)，也難以全面落實(shí)、監(jiān)督規(guī)范。對于山寨授權(quán)維修點(diǎn)，廠商多半未采取手段干涉，甚至發(fā)生山寨和正牌授權(quán)維修點(diǎn)對門齊開的混亂現(xiàn)象。

其次，廠商對授權(quán)點(diǎn)的管理方式有局限。業(yè)內(nèi)人士稱，手機(jī)廠商多采取資格認(rèn)證和服務(wù)商加盟的方式授權(quán)維修，雖然得到了廠商的授權(quán)認(rèn)可，但經(jīng)營上一般仍自負(fù)盈虧，這就導(dǎo)致部分授權(quán)維修點(diǎn)在盈利壓力下，對售后服務(wù)大打折扣，甚至出現(xiàn)價格欺詐現(xiàn)象。而這種加盟的管理方式往往受到人力及網(wǎng)絡(luò)的局限，廠商很難完全管控加盟方的服務(wù)質(zhì)量水平，這在某種程度上激發(fā)了如今的手機(jī)售后維修亂象。

此外，消費(fèi)者在遇到此類問題時，睜一只眼閉一只眼，不向有關(guān)部門反映，在一定程度上也縱容了此商家售后維修亂象的滋生和發(fā)展。

維修行業(yè)亟待“有章可循”

手機(jī)銷售市場蒸蒸日上，而手機(jī)等電子產(chǎn)品的競爭力除了體現(xiàn)在產(chǎn)品自身的質(zhì)量、功能、外觀和設(shè)計創(chuàng)新等售前功夫上，還體現(xiàn)在其售后維修的服務(wù)質(zhì)量上，售前、售后共同構(gòu)成了消費(fèi)者完整的用戶體驗(yàn)，每一項(xiàng)都不可或缺，廠商從自身長遠(yuǎn)利益出發(fā)也不應(yīng)忽略售后維修問題。但是手機(jī)維修行業(yè)的亂象不能僅靠廠商的一己之力解決，還需要社會各界的共同努力。

從市場監(jiān)管層面來說，除了對個案進(jìn)行維權(quán)處理外，相關(guān)監(jiān)管部門還需從宏觀對行業(yè)進(jìn)行把控管理，完善手機(jī)維修行業(yè)監(jiān)督制度的建設(shè)，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如制定相關(guān)行業(yè)規(guī)范，落實(shí)監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范維修配件價格，避免維修費(fèi)虛高，加大對不良維修商的懲罰力度，從根本上杜絕電子產(chǎn)品售后維修亂象。

從手機(jī)及電子產(chǎn)品廠商層面來說，除了要積極響應(yīng)監(jiān)管層及行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范外，還需從思想上重視起售后維修存在的問題，嚴(yán)厲打擊假冒山寨授權(quán)維修點(diǎn)。對官方授權(quán)的維修點(diǎn)，手機(jī)廠商應(yīng)從制度上進(jìn)行改革，以加強(qiáng)對授權(quán)維修店的管控，如改變授權(quán)維修點(diǎn)的加盟管理模式，進(jìn)行直營服務(wù)，或制定完整的授權(quán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并對授權(quán)點(diǎn)進(jìn)行定期抽查監(jiān)督，規(guī)范授權(quán)維修店的服務(wù)。

對消費(fèi)者來說，除了在碰到欺詐消費(fèi)的問題時應(yīng)積極維權(quán)投訴外，還應(yīng)盡量選擇正規(guī)售后維修店進(jìn)行維修。為免遭遇山寨授權(quán)維修店，消費(fèi)者可在維修前登錄品牌手機(jī)官網(wǎng)或撥打售后服務(wù)統(tǒng)一熱線查詢官方維修網(wǎng)點(diǎn)，在維修后要保存好相關(guān)票據(jù)，以便出現(xiàn)問題后進(jìn)行維權(quán)。