高情商的催款話術(shù)—催收話術(shù)和技巧
今天小編為您帶來(lái)催收實(shí)例及話術(shù)！
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱孫)
欠款客戶：張三(以下簡(jiǎn)稱張)
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：
張總，您那什么情況?昨天不是跟您說(shuō)了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問(wèn)了一下財(cái)務(wù)，您那五萬(wàn)塊錢(qián)怎么還沒(méi)還過(guò)來(lái)，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢(qián)還上。
tip：我們的語(yǔ)氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：
孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬(wàn)塊錢(qián)，本來(lái)說(shuō)好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說(shuō)再過(guò)個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說(shuō)一下，再給我緩個(gè)五六天，過(guò)五六天我就能全還上。
孫：
我跟你說(shuō)過(guò)多少次了，你今天沒(méi)還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長(zhǎng)點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來(lái)。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款。現(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢(qián)還上。你如果今天還上，我跟公司說(shuō)說(shuō)，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
tip：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢(qián)，其自然還會(huì)找一些說(shuō)辭和理由。
孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒(méi)錢(qián)，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢(qián)還了我，我第一時(shí)間就把錢(qián)還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢(qián)。
tip：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說(shuō)的是真的，那客戶手上沒(méi)那么多錢(qián)，你讓他賣(mài)東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來(lái)，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：
張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這個(gè)多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說(shuō)起您來(lái)，都豎大拇指，您要是不講誠(chéng)信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說(shuō)明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)信用體系建設(shè)越來(lái)越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)和其他方面都會(huì)受到影響。不知您看沒(méi)看新聞，現(xiàn)在國(guó)家隊(duì)欠錢(qián)不還的人處罰力度越來(lái)越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開(kāi)說(shuō))我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢(qián)還上，反正您客戶過(guò)幾天就給您錢(qián)了。”
tip：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來(lái)的后果通過(guò)適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：
孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過(guò)了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：
“那行吧，張總，你剛才說(shuō)的欠你錢(qián)的客戶是什么情況?你再跟我說(shuō)說(shuō)。
張：
要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)
孫：
果你說(shuō)的客戶還還不上你，你怎么還我們錢(qián)?
”ip：在這部分可適當(dāng)詢問(wèn)其他還款來(lái)源，并就其經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適當(dāng)詢問(wèn)。
您說(shuō)的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見(jiàn)面聊聊，有些事情電話說(shuō)不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))
總結(jié)
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個(gè)過(guò)程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見(jiàn)的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過(guò)合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過(guò)程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)觯谶@個(gè)過(guò)程中注意語(yǔ)氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。
