近年，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)面臨由高速度、粗放式發(fā)展向“以客戶為中心”的高質(zhì)量、精細(xì)化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。中國平安先于行業(yè)變革，隨著改革持續(xù)深入，改革效果逐步顯現(xiàn)。而平安壽險(xiǎn)95511通過客戶畫像、智能推薦、智能觸達(dá)等功能，精準(zhǔn)服務(wù)逾億客戶的差異化服務(wù)需求。

平安保險(xiǎn)電話，實(shí)現(xiàn)理賠無憂

在智能手機(jī)普遍的當(dāng)下，客戶只要在手機(jī)上通過平安人壽官微、金管家app或撥打平安保險(xiǎn)電話一鍵申請索賠，報(bào)案、申請、審核、結(jié)案支付實(shí)時(shí)可查，過程透明；95511客服全天待命，接受報(bào)案，提供貼心咨詢。

四項(xiàng)溫暖，平安壽險(xiǎn)電話全程陪護(hù)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)程

為了讓客服不跑腿、少跑腿， 平安95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項(xiàng)溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一站式解決客戶“咨詢+辦理”的服務(wù)需求。

通過成立客戶需求專研小組，平安客服運(yùn)營中心從工具、流程、系統(tǒng)等方面開展“客戶定制”，在“服務(wù)+1”上開展創(chuàng)新與實(shí)踐。例如在重疾理賠服務(wù)中，借助新技術(shù)上線的重病先賠模式，通過“一對一、面對面”的服務(wù)一站式解決保險(xiǎn)報(bào)案、理賠。

同時(shí)，95511客服推出圖文演示短信服務(wù)，梳理出“續(xù)期交費(fèi)”等12類常見服務(wù)場景，客戶點(diǎn)擊短信鏈接即可直觀查詢APP操作演示，實(shí)現(xiàn)足不出戶完成業(yè)務(wù)辦理。平安人壽客服還通過優(yōu)化核身流程、精簡報(bào)案步驟、預(yù)約回?fù)艿纫幌盗信e措，建立客戶權(quán)益服務(wù)專屬流程，全程陪護(hù)客戶完成業(yè)務(wù)辦理。

把簡單便捷的帶給客戶，把疑難復(fù)雜的留給自己，平安95511客服始終致力于持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)精細(xì)化改造，幫助所有客戶跨越“理賠鴻溝”，更好地共享金融服務(wù)發(fā)展成果。

依托客服 電話溝通生態(tài)圈，為百姓提供便捷服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)火熱發(fā)展的當(dāng)下，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等科技手段為老百姓提供便捷服務(wù)是許多險(xiǎn)企都在做的事。從服務(wù)出發(fā)，平安人壽致力于在服務(wù)便捷性、獲得感、認(rèn)可度以及持續(xù)改善性等方面不斷創(chuàng)新，為客戶構(gòu)建豐富的服務(wù)生態(tài)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

為充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的優(yōu)勢，平安立足保險(xiǎn)保障，融合保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期，打造出一站式健康服務(wù)的創(chuàng)新模式，提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的服務(wù)。

比如，針對老百姓“看病難，就醫(yī)難”等當(dāng)下痛點(diǎn)，平安人壽依托集團(tuán)強(qiáng)大的醫(yī)療健康生態(tài)圈資源，賦能醫(yī)療的各環(huán)節(jié)。客戶出險(xiǎn)住院后撥打95511客戶服務(wù)熱線，可享受院前指導(dǎo)、院中服務(wù)、醫(yī)療墊付的全流程醫(yī)療服務(wù)，住院更安心，治療更放心。

可以說，正是因?yàn)椴粩鄤?chuàng)新一站式權(quán)益服務(wù)體系，不斷豐富健康、醫(yī)療、生活等場景的客戶權(quán)益，以平安95511為對外溝通窗口做好用戶服務(wù)，平安因?yàn)椴拍懿粩喟l(fā)展，同時(shí)贏得廣大用戶一致好評(píng)。