“年年歲歲花相似，歲歲年年人不同”。辭舊迎新之際正是張燈結(jié)彩喜慶歡樂的日子，但也是企業(yè)忙碌招聘，應(yīng)試者躍躍欲試之時，筆者最近也關(guān)注到了許多汽車經(jīng)銷商的招聘廣告，同時也聽到許多汽車圈的同事因為無法應(yīng)聘到合適的工作轉(zhuǎn)行或者在家待業(yè)的消息，中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，在2020年有2957家經(jīng)銷商陸續(xù)退場，關(guān)停成為了行業(yè)常態(tài)化事件，為何4S店招工還是這么難？本文筆者重點介紹經(jīng)銷商售后相關(guān)崗位的人員情況。

一、形形、各有各難的售后崗位

1.負(fù)重前行的管理層

汽車經(jīng)銷商也屬于服務(wù)行業(yè)，售后部門屬于業(yè)務(wù)部門，在新車零售價格倒掛、二手車業(yè)務(wù)初露頭角的當(dāng)下，售后業(yè)務(wù)尤其重要。

零服吸收率的指標(biāo)也決定著整個店的盈利能力，首先壓力最大的當(dāng)屬售后經(jīng)理，扛著巨大的主機廠和集團以及店內(nèi)的各項任務(wù)指標(biāo)，又要對生產(chǎn)安全、客戶投訴、業(yè)務(wù)風(fēng)險等情況負(fù)責(zé)，還要平衡協(xié)調(diào)售后人員的協(xié)作關(guān)系，在汽車后市場競爭激烈的當(dāng)下，又要完成眾多業(yè)務(wù)指標(biāo)，需要承擔(dān)極大的精神壓力，連續(xù)無法完成業(yè)務(wù)目標(biāo)就面臨被解雇的風(fēng)險，而且在同城店想要找到相同的崗位也很困難，每個店售后經(jīng)理也畢竟只有一個崗位，店里需要的是能完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的售后經(jīng)理。

在行業(yè)轉(zhuǎn)型存量競爭激烈的當(dāng)下，沒有一個人是“常勝將軍”，況且任務(wù)目標(biāo)只要完成就會有更高的任務(wù)目標(biāo)，直到達到你自己能力的上限，所以我們看到售后經(jīng)理崗位流動較為頻繁，企業(yè)一直在招聘，售后經(jīng)理一直在找工作。

售后部門除了售后經(jīng)理，壓力最大當(dāng)屬前臺主管或服務(wù)經(jīng)理，主要面臨客戶投訴、主機廠業(yè)務(wù)流程考核、業(yè)績指標(biāo)考核、產(chǎn)值任務(wù)的考核，說的通俗點就是“既要把客戶的錢賺了，還得讓客戶說好話”。為了完成業(yè)績經(jīng)常延長工作時間，客戶隨時來隨時服務(wù)。

零件經(jīng)理要負(fù)責(zé)零件周轉(zhuǎn)以及死庫存的處理，既要滿足日常零件的需要又不能有太多庫存的積壓，還需要完成主機廠的采購任務(wù)，相對業(yè)務(wù)管理崗位來講，零件經(jīng)理崗位相對比較穩(wěn)定，壓力相對較小，但是近些年零件部門也從一個貨物供應(yīng)部門向具有營銷職能的部門轉(zhuǎn)變。

車間經(jīng)理主要的崗位壓力來自于生產(chǎn)安全、維修質(zhì)量、維修效率的監(jiān)管，車間維修進度的跟蹤、工具設(shè)備維護等，最大的挑戰(zhàn)還是來自于車間派工的任務(wù)分配以及人員協(xié)調(diào)，但是崗位相對還是比較穩(wěn)定。

2.忍辱負(fù)重的服務(wù)顧問

在售后部門員工中，服務(wù)顧問是壓力最大的，尤其近些年隨著行業(yè)競爭激烈，服務(wù)顧問崗位人員流動很大，在崗女性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于男性，這也是抗壓能力自然選擇的結(jié)果。

主要壓力來自于產(chǎn)值業(yè)績、任務(wù)目標(biāo)、主機廠考核、店內(nèi)考核、客戶投訴處理等，而經(jīng)銷商服務(wù)的不足在于維修流程繁瑣，耗時耗力，遇到高峰期客戶等待時間較長，客戶體驗較差，管理層一再抱怨無人接車，效率低下，難道說服務(wù)顧問偷懶不配合？

這里不可否認(rèn)主機廠要求的服務(wù)流程的規(guī)范性可以減少爭議和投訴，降低風(fēng)險，提升維修產(chǎn)值，但現(xiàn)實情況是按照完整的接待流程以豪華品牌舉例，驗車開單環(huán)節(jié)全部做完至少要40-50分鐘。

主機廠也不斷推出如58分鐘機油快保、快速小鈑噴、預(yù)約維修保養(yǎng)等提升服務(wù)和維修效率的項目和方法，可以提升一部分車輛和客戶維修的便捷性，但是也難以改變多數(shù)客戶的服務(wù)體驗。

服務(wù)顧問的考核壓力還有一部分來自于主機廠的流程考核，有人會問天天執(zhí)行的流程有何難？這里必須要說明一下所有的車輛不可能全部按照主機廠流程完整執(zhí)行，而主機廠的檢查較為刻板，實際接待流程相對靈活。

這里沒有誰對誰錯，在實際工作中遵循客戶意愿，控制好風(fēng)險要點，執(zhí)行主機廠流程只要能實現(xiàn)流程背后的目的，控制風(fēng)險筆者認(rèn)為也是可取的。

比如在驗車環(huán)節(jié)客戶車輛比較干凈而且時間比較緊張完全可以用拍照和視頻錄制的手段來提高驗車的效率，節(jié)省客戶等待的時間，驗車主要是為了區(qū)分車輛損傷責(zé)任，不是為了驗車而驗車。

在系統(tǒng)操作上如接待系統(tǒng)、開單系統(tǒng)、會員系統(tǒng)在很多店內(nèi)也比較復(fù)雜，大量占用了服務(wù)顧問的接待時間，但是這些系統(tǒng)操作也是必不可少的，可以升級一些操作系統(tǒng)使其更加智能化或者驗車開單與客戶接待服務(wù)進行必要的分離，來提升客戶體驗，增加與客戶有效溝通的時間，來體現(xiàn)服務(wù)顧問的價值。

在來自主機廠的考核以及集團的考核，如會員注冊、套餐銷售、客戶回訪、單品考核、主機廠項目執(zhí)行、客戶保持、流程檢查、線索轉(zhuǎn)化、數(shù)字化推進等所有的執(zhí)行層面都在服務(wù)顧問身上，壓力何其之大？

在績效考核制定中這些考核維度也很多，導(dǎo)致完成不了的項目會減扣績效，這種激勵的方式不可否認(rèn)，但是在繁重的考核下難免顧此失彼，導(dǎo)致收入不穩(wěn)定，而且加班是常態(tài)，這些因素都是導(dǎo)致近年來服務(wù)顧問流失嚴(yán)重的核心原因。

3.身微言輕的車間技師

車間機電技師在主機廠不可謂不重視，有高級技師或者專家級技師的發(fā)展規(guī)劃或等級認(rèn)證。但是目前社會輿論中還是會把這群人稱為“修車的”，社會地位似乎不高，很多人還停留在修理工生存環(huán)境臟亂差的印象中，而且年齡大了就面臨必須轉(zhuǎn)行的危機感。

據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，在汽車維修工作人員中，具有初高中學(xué)歷的人數(shù)不到總?cè)藬?shù)的80%，曾在汽車維修學(xué)校就讀的人數(shù)不到總?cè)藬?shù)的20%，而具有大專及以上學(xué)歷的人數(shù)只占總?cè)藬?shù)的10%，現(xiàn)實情況是汽車類和交通類畢業(yè)的大中專生多數(shù)都轉(zhuǎn)行步入其它行業(yè)，即使進入車間維修的技師也是學(xué)徒的身份，多數(shù)90后很難在低薪和相對惡劣、卑微的環(huán)境中生存，而且大多數(shù)學(xué)生都是車間鍛煉侯后最終進行了轉(zhuǎn)崗。

根據(jù)筆者近十余年的行業(yè)觀察，以豪華品牌為例，能在車間留下做修理的畢業(yè)生不足10%，鈑噴崗位畢業(yè)的學(xué)生更是寥寥無幾，而過去一批靠經(jīng)驗修車的“老師傅”隨著年齡的增長和時代的變化已經(jīng)開始逐步淘汰，目前車間維修人員正面臨“青黃不接”的現(xiàn)狀。

4.默默無聞的零件崗位

零件崗位相對比較穩(wěn)定，在訂貨、盤點、出入庫時應(yīng)該更加細(xì)心謹(jǐn)慎，對車輛配置、新舊零件號、零件配置相對熟悉，零件賬目也需要細(xì)心謹(jǐn)慎，但是也很難在這些崗位出彩，零件崗位很需要工作經(jīng)驗的積累，尤其零件計劃的崗位需要對庫存進行合理的安排，對車型配置相當(dāng)熟悉，依靠零件系統(tǒng)做判斷的同時需要經(jīng)驗輔助，由于零件部門人員工資水平相對其它崗位較低，發(fā)展空間有限。這也是零件崗位流動的主要原因。

5.左右為難的保修員

保修員在經(jīng)銷商的重視程度不夠，但是工作相對還是比較穩(wěn)定，工作壓力相對較小，需要細(xì)心謹(jǐn)慎減少拒賠，跟蹤對賬回款。

主機廠的要求是支持更多合理的保修，來增加客戶滿意度，經(jīng)銷商更看重的是零件的周轉(zhuǎn)和維修的利潤以及客戶滿意度，在客戶滿意度方面主機廠和經(jīng)銷商目標(biāo)是一致的，但是在保修合理性上還是存在較大爭議，多數(shù)經(jīng)銷商處理的還是比較合理的，保修員的發(fā)展空間還是相對比較窄，技術(shù)含量不高，也沒有業(yè)務(wù)崗位容易出彩，是保修崗位不穩(wěn)定的原因之一。

二、 經(jīng)銷商的生存環(huán)境如何破局

1.從業(yè)務(wù)困境中尋求突破

在市場競爭激烈的當(dāng)下，經(jīng)銷商人員穩(wěn)定尤其重要，經(jīng)銷商管理層需要制定較為合理的任務(wù)目標(biāo)，考核維度要抓住利潤這個核心，針對多維度的考核化繁為簡。

由于經(jīng)銷商零件價格相對較高，與獨立修理廠和維修連鎖店競爭激烈，一般維修的機修業(yè)務(wù)完成困難，導(dǎo)致主營業(yè)務(wù)完全依靠事故鈑噴業(yè)務(wù)以及保養(yǎng)為主，各集團經(jīng)銷商把考核重點放在毛利二的返利上，以及單品養(yǎng)護、套餐養(yǎng)護、續(xù)保、延保等毛利三上，在主營業(yè)務(wù)的毛利一上面辦法較少。

要知道毛利一才是盈利的核心，也是多數(shù)經(jīng)銷商面臨的困境，主營業(yè)務(wù)應(yīng)該才是盈利的主戰(zhàn)場，針對客戶不同的維修需求，開展針對性的客戶報價顯得尤其重要，能提供更多不同類型和價格的報價來滿足客戶需求，只要客戶有什么樣的需求我們就能提供什么樣的報價和服務(wù)，來改善主營業(yè)務(wù)的困境，提升運營能力，穩(wěn)定管理團隊。

2.售后服務(wù)顧問如何提升工作熱情

針對不同的服務(wù)顧問特點，制定不同個性化考核和服務(wù)角色。在新店和老店也應(yīng)該有所區(qū)別，對業(yè)務(wù)能力強的服務(wù)顧問不要因為一些系統(tǒng)操作，流程考核而擠壓與客戶談判和溝通的時間。在客戶量大的老店，應(yīng)該成立預(yù)檢接待組、快保組、鈑噴組、查修組等。對業(yè)務(wù)量特別大的店，系統(tǒng)使用也特別繁瑣的情況下，驗車、系統(tǒng)操作盡量由助理協(xié)助完成，服務(wù)顧問主要做維修項目確認(rèn)、養(yǎng)護套餐推銷、會員推廣、解答客戶疑問等工作，這樣的分工也有利于提升服務(wù)效率，改善客戶體驗。

3.車間技師團隊升級

怎樣把專業(yè)汽車院校或交通院校的畢業(yè)生留在車間發(fā)展是一個新的課題，隨著汽車技術(shù)新四化的發(fā)展，要求技師學(xué)習(xí)能力和專業(yè)能力要更強，實習(xí)生的住宿環(huán)境、工資待遇提高外，更應(yīng)該設(shè)計發(fā)展規(guī)劃路線，明確在多久內(nèi)達到什么樣技術(shù)能力和工資水平。

另外在選人用人的時候更多考慮吃苦耐勞的學(xué)生，應(yīng)該有技術(shù)經(jīng)理專門負(fù)責(zé)帶隊管理，重點培養(yǎng)。好多主機廠定向培養(yǎng)的學(xué)生，在學(xué)校就考取了技師認(rèn)證，這何嘗不是公司的一筆財富？

筆者在交通院校工作過三年時間，在經(jīng)銷商工作近十年，能夠深刻體會我國目前職業(yè)化教育，距離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)的距離！學(xué)校的技術(shù)知識很難在工作中實際應(yīng)用，但是在學(xué)校學(xué)習(xí)的這個過程，是對故障分析能力和邏輯思維能力的提升，只要能長久留在車間發(fā)展，將來的技術(shù)水平會大有可期。

結(jié) 語

筆者本文重點介紹了售后管理、服務(wù)顧問、車間技師等主要崗位的生存環(huán)境和面臨的困境，要說環(huán)境適應(yīng)情況無非有以下這幾種：

“新人”去新店是最容易適應(yīng)的；“老人”去新店不光能適應(yīng)還比較有經(jīng)驗優(yōu)勢；“新人”去老店就像一張白紙，看老店如何培養(yǎng)；其實最難的是“老人”去老店，雖不能把你當(dāng)新人，但是由于每個店的情況不同，而且工作習(xí)慣有差異，相互很難適應(yīng)，這就是有工作經(jīng)驗的人跳槽去老店最大的弊端；

以上所述都是筆者的個人淺見，不代表任何公司的情況和機構(gòu)單位意見，如有不妥望請見諒。