一縷春光穿過大大的玻璃窗，落在閆先生身上，剛從銷售顧問手里接過車鑰匙的他，大大的笑容滿溢出來，連口罩都擋不住。3月20日上午9點(diǎn)，位于濟(jì)南二環(huán)西路的濟(jì)南利之星奔馳4S店店內(nèi)正在接待當(dāng)天的第一位交車客戶。站在店里從一塵不染的玻璃窗向外望去，風(fēng)有信且花不誤，長夜遠(yuǎn)去萬物復(fù)蘇，濟(jì)南街頭慢慢熱鬧起來，而濟(jì)南利之星奔馳4S店里，客流也在慢慢恢復(fù)。

特殊時(shí)期，客戶的信任讓人倍感珍惜。這份信任一方面源于品牌自帶的影響力，另一方面也少不了店內(nèi)硬核的防疫消毒措施。工欲善其事必先利其器。從入口處、銷售前臺(tái)、客休區(qū)、汽車展臺(tái)、售后客休區(qū)、車間、倉庫、甚至洗手間內(nèi)，防疫備品隨處可見，隨處可取，隨時(shí)可用。僅店內(nèi)肉眼可見的防疫備品就有九種之多，這“戰(zhàn)疫九件套”包括：護(hù)目鏡、“今日已消毒”消毒標(biāo)識(shí)、消毒液、免洗洗手液、殺菌洗手液、體溫槍、隔離口罩、酒精濕巾、手套。據(jù)了解，不僅是在濟(jì)南利之星，全國奔馳4S店“戰(zhàn)疫九件套”都是標(biāo)配。銷售經(jīng)理趙巖告訴記者：“在政府號(hào)召復(fù)產(chǎn)復(fù)工后，我們店里積極響應(yīng)，按照奔馳廠家提供的復(fù)工指導(dǎo)手冊(cè)，我們從個(gè)人防護(hù)、客戶接待、車輛銷售及交付等各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了嚴(yán)格的執(zhí)行和把控。此外，廠家還支持了口罩等核心防疫物資，讓我們能夠在特殊時(shí)期，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時(shí)也給員工和客戶一個(gè)安全的環(huán)境。”

“細(xì)節(jié)控”們的硬核防疫

一手抓防疫，一手抓復(fù)工，在這個(gè)特殊時(shí)期，這樣的狀態(tài)成為了4S店的日常。濟(jì)南利之星的防疫工作，堪稱“細(xì)節(jié)控”們的消毒防疫典范。

上午，從第一位客戶的測(cè)溫開始，利之星的安保趙師傅一天的工作拉開序幕。車輛剛停在濟(jì)南利之星的大門前，安保趙師傅就出現(xiàn)在了車主的左側(cè)車窗外，為了配合車主的視線范圍，趙師傅需要彎腰鞠躬敬禮，然后再完成給客戶測(cè)溫以及信息統(tǒng)計(jì)的工作。操著一口地道濟(jì)普的趙師傅會(huì)在測(cè)溫后認(rèn)真告訴每位客戶測(cè)量結(jié)果，信息統(tǒng)計(jì)完畢后再根據(jù)客戶的來意進(jìn)行車輛分流。趙師傅表示：“現(xiàn)在一天大概能測(cè)量上百次吧，這幾天客戶還在不斷增加。

銷售展廳作為4S店日常人氣高地，其防疫工作更是店里的重中之重?！俺嗣刻旃潭ㄈ蔚娜嫦局?，在客戶看完車后我們還會(huì)對(duì)展車進(jìn)行二次消毒，并保持通風(fēng)及車內(nèi)清潔?！睗?jì)南利之星星徽顧問曲靈芝告訴記者，“有的車型喜歡的客戶比較多，我們一天要再做十幾次消毒，每天可能有上百次的車輛消毒吧?！泵鎸?duì)工作量的增加，她認(rèn)為：“為了客戶的健康和安全，一切都值得。”看到一排排展車擋風(fēng)玻璃處擺放的“此區(qū)域以消毒”標(biāo)識(shí)牌，又有誰會(huì)否認(rèn)這不是他們最動(dòng)人的勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)履兀?/p>

除了在細(xì)節(jié)上追求極致，他們也特別注重方式方法的科學(xué)性?！霸阡N售方式上，除了會(huì)持續(xù)做直播等無接觸銷售外，進(jìn)店看車的客戶，我們會(huì)根據(jù)客戶需求安排錯(cuò)峰看車。在接待和講解過程中，要求銷售顧問與客戶全程保持安全距離。此外，交車流程我們也做了簡(jiǎn)化，從最大程度上保證進(jìn)店客戶的健康安全?！鼻`芝表示。

服務(wù)升級(jí)為“愛”奔馳

急客戶所急，想客戶所想，供客戶所需，服務(wù)不啻為一場(chǎng)持久戰(zhàn)，真正做到“從心出發(fā)”，特殊時(shí)期的雪中送炭顯然更優(yōu)于平日里的錦上添花。

濟(jì)南利之星店內(nèi)懸掛的一面錦旗引起了記者的關(guān)注。上面寫著“技術(shù)精湛巧奪天工，服務(wù)貼心賓至如歸”。

據(jù)了解，3月9日，奔馳車主趙先生車輛出現(xiàn)臨時(shí)故障，無法啟動(dòng)車輛。濟(jì)南利之星工作人員得知消息后第一時(shí)間安排了拖車及檢修服務(wù)，但特殊時(shí)期配件受物流影響無法按時(shí)到貨。服務(wù)顧問岳強(qiáng)急客戶之所急，穿越層層關(guān)卡駕駛自己的私家車前往外地倉庫取回配件，解了客戶用車的燃眉之急。事后，車主攜錦旗到濟(jì)南利之星表達(dá)了真摯的感謝。

問渠那得清如許，為有源頭活水來?！白詮某蔀橐幻捡Y的售后服務(wù)顧問開始，從心出發(fā)的服務(wù)理念就扎根在我的心里?！痹缽?qiáng)向記者強(qiáng)調(diào)：“我們和廠家的服務(wù)理念一脈相承。”

根據(jù)奔馳近期對(duì)外發(fā)布的信息可以看到，為了方便客戶特殊時(shí)期的正常用車，2月份，梅賽德斯-奔馳廠家就推出了多項(xiàng)無接觸客戶服務(wù)，涵蓋了線上維修保養(yǎng)預(yù)約、線上輪胎一鍵煥新預(yù)約、無接觸投保及快速理賠等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，為助力健康出行，梅賽德斯-奔馳還為符合一定條件的客戶贈(zèng)送包括梅賽德斯-奔馳原廠空調(diào)系統(tǒng)及車內(nèi)霧化消毒服務(wù)、輪胎一鍵煥新專享優(yōu)惠在內(nèi)的多重“星意好禮”。此外，針對(duì)特殊時(shí)期部分客戶保修到期問題，還推出了延期政策。

默默堅(jiān)守靜待花開

作為汽車行業(yè)的終端出口，目前，對(duì)于汽車4S店來說，賣車是當(dāng)下破局的關(guān)鍵。復(fù)工一個(gè)多月，開業(yè)不久的利之星并沒有龐大的客戶基礎(chǔ)，但他們并沒有失去信心，他們和整個(gè)行業(yè)一樣，在這個(gè)特殊時(shí)期，負(fù)重前行，默默堅(jiān)守，靜待暖春的到來。

該店的銷售經(jīng)理趙巖告訴記者：“一方面，我們對(duì)自己的銷售團(tuán)隊(duì)和管理體系有信心，另一方面，我們對(duì)梅賽德斯-奔馳品牌的影響力以及多項(xiàng)客戶關(guān)懷和購車政策支持有信心?！睋?jù)了解，日前，梅賽德斯-奔馳宣布攜手經(jīng)銷商推出“醫(yī)者仁心 購車禮贊”活動(dòng)，致敬抗疫前線的杰出貢獻(xiàn)者，為其提供額外購車現(xiàn)金補(bǔ)貼、額外售后保養(yǎng)禮包、額外金融利率減免等多項(xiàng)購車關(guān)懷舉措。

風(fēng)雨過后必有彩虹，隨著越來越多的4S店開始營業(yè)，3月份的汽車銷量也在穩(wěn)步回升。根據(jù)乘聯(lián)會(huì)最新的數(shù)據(jù)顯示，今年3月第二周日均零售乘用車輛數(shù)21,696輛，相較于第一周的16,666輛，環(huán)比增長30.18%。這對(duì)廣大經(jīng)銷商和整個(gè)行業(yè)來說，都應(yīng)該是一個(gè)好消息。

文/季靜靜

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