馬蜂窩投訴相關(guān)問題-馬蜂窩平臺(tái)投訴電話

文/小白

編輯/初九

3月17日消息，根據(jù)中國(guó)執(zhí)行信息公開網(wǎng)信息顯示，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司于3月16日被北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院列為被執(zhí)行人，執(zhí)行標(biāo)的90179元。

天眼查信息顯示，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2007年11月，是旅游平臺(tái)馬蜂窩的運(yùn)營(yíng)主體。

新金融深度注意到，去年底，馬蜂窩即被傳出大批裁員的消息，裁員比例達(dá)40%。而此次疫情對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一次集體“黑天鵝事件”。恰逢315期間，近來(lái)有不少消費(fèi)者反映，在馬蜂窩預(yù)定的出行計(jì)劃取消后，到目前為止機(jī)票、酒店等訂單尚未退訂成功。

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用戶投訴退單退款難

受今年初突如其來(lái)的新型冠狀病毒疫情影響，大批用戶的出行計(jì)劃隨之被迫取消。1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，要求即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。

新金融深度看到，截至目前攜程、去哪兒等多家在線旅游平臺(tái)均表示，已推出應(yīng)急方案和退改保障政策。不過近來(lái)依然有不少消費(fèi)者反映，出行計(jì)劃取消后，到目前為止機(jī)票、酒店等訂單尚未退訂成功。

消費(fèi)者陳女士表示，2020年1月16日，她通過馬蜂窩平臺(tái)下單并付款訂購(gòu)了2020年1月28日至1月30日日本洞爺湖太陽(yáng)宮酒店訂單。疫情發(fā)生后，1月24日陳女士通過馬蜂窩線上平臺(tái)要求取消訂單，卻遲遲沒有客服回復(fù)，撥打客服電話也一直無(wú)法接通。

直至2020年2月21日，馬蜂窩相關(guān)客服通過電話聯(lián)系到了陳女士，表示上傳疫情期間交通限制的相關(guān)憑證后將給予取消訂單并退款。但陳女士稱，“我上傳了航班取消的相關(guān)憑證后，馬蜂窩仍然拒絕退款。并且沒有給出拒絕退款的相關(guān)理由。”陳女士表示，自己多次申請(qǐng)退款無(wú)法聯(lián)系到平臺(tái)，從反映問題到客服介入，中間時(shí)間長(zhǎng)達(dá)28日之久，現(xiàn)在平臺(tái)無(wú)理由不予退款，更是在為難客戶。陳女士要求馬蜂窩全額退款并道歉。

據(jù)了解，1月23日國(guó)家文化和旅游部宣布1月24日起暫停所有國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和機(jī)酒服務(wù)后，出境游也在27日起被陸續(xù)叫停。針對(duì)陳女士反映的問題，新金融深度撥打了馬蜂窩平臺(tái)客服熱線，但電話撥通后，聽到的是一段自動(dòng)語(yǔ)音留言：“目前平臺(tái)的客服電話量和退改申請(qǐng)量較大，您如需取消訂單可登錄馬蜂窩App自助操作。”

新金融深度注意到，和陳女士遭遇相似的消費(fèi)者不再少數(shù)。另一位葉先生表示，疫情發(fā)生后，自己2月初聯(lián)系馬蜂窩平臺(tái)因航班取消，酒店無(wú)法入住，需取消訂單申請(qǐng)退款。反映后平臺(tái)無(wú)任何反饋。直至3月初才接到客服電話告知無(wú)法退款，理由是“訂單日期已過。”

消費(fèi)者王先生反映，受疫情影響1月24日晚，他在馬蜂窩旅游APP中對(duì)1月29日的返程航班申請(qǐng)退票，退款原因?yàn)椤案淖冃谐逃?jì)劃”。然而2月1日王先生收到機(jī)票退款發(fā)現(xiàn)，2275元的機(jī)票僅收到87.59元。

此外還有消費(fèi)者反映，在馬蜂窩航班訂單成功取消后，平臺(tái)存在拖延退款的現(xiàn)象。消費(fèi)者徐女士取消航班訂單后遲遲沒有收到退款，聯(lián)系美國(guó)聯(lián)航客服人員得知該訂單2月份就已經(jīng)退款，資金已經(jīng)原路退回，但徐女士表示，自己多次聯(lián)系馬蜂窩，平臺(tái)卻一直以代理商沒有收到退款為由，延遲退款。

新金融深度在馬蜂窩旅游APP中退改指引中看到，平臺(tái)明確通知，國(guó)內(nèi)機(jī)票根據(jù)民航局最新規(guī)定，2020年1月24日0時(shí)前購(gòu)買的2020年1月24日0時(shí)后起飛的航班，無(wú)論航班是否起飛，都可以在客票有效期(客票出票之日起一年內(nèi)有效)內(nèi)幫助申請(qǐng)免費(fèi)退款。如有特殊航司政策，將以航司實(shí)際辦理細(xì)則為準(zhǔn)。

此外 ，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2月28日下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無(wú)法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；旅游企業(yè)對(duì)于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。

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去年來(lái)麻煩纏身

馬蜂窩以旅游攻略起家，大量粉絲在這里種草景點(diǎn)、看旅游攻略，良好的場(chǎng)景也讓馬蜂窩從一個(gè)小而美的社區(qū)轉(zhuǎn)型在線旅游服務(wù)平臺(tái)。2015年，馬蜂窩APP更名為“螞蜂窩自由行”，業(yè)務(wù)覆蓋機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、門票、用車等。

天眼查信息顯示，2019年5月，馬蜂窩獲得2.5億美元E輪融資，本輪融資由騰訊領(lǐng)投，美國(guó)泛大西洋資本集團(tuán)、啟明資本、元鈦長(zhǎng)青基金、聯(lián)創(chuàng)旗下公司共同跟投。除此以外，馬蜂窩的投資方還包括厚樸基金、高瓴資本等，截至目前已融資共約 50 億元。

最近的一輪融資后，馬蜂窩曾宣布未來(lái)一至兩年將會(huì)把IPO提上議程。不過，2019年馬蜂窩卻是事件不斷，麻煩纏身。

2019年4月，馬蜂窩有馬蜂窩在職員工對(duì)媒體爆料稱，馬蜂窩目前正在進(jìn)行裁員，裁員人數(shù)占整體員工數(shù)10%，游記部門和攻略部門是裁員重點(diǎn)。

此次裁員或和之前的監(jiān)管部門約談要求整改有關(guān)。2019年4月3日，工信部網(wǎng)站發(fā)布消息顯示，北京市通信管理局、北京市文化和旅游局、北京市網(wǎng)信辦三部門聯(lián)合約談馬蜂窩，對(duì)其網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用商店違反《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定及違反“九不準(zhǔn)”內(nèi)容沒有盡到審查義務(wù)并立即停止傳輸一事進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)，提出立即整改要求。

2019年12月，馬蜂窩再次被網(wǎng)友在脈脈上爆料稱大比例裁員。裁員從 12 月 12 日開始，比例為 40%，賠償方案為 N+2，留下的員工除搜索推薦，內(nèi)容中心等核心部門外，其他均沒有年終獎(jiǎng)。

一年兩次“被曝裁員”，馬蜂窩相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，是基于“正常業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整”的“人才引進(jìn)計(jì)劃”，“今年以來(lái)，提高人效、增強(qiáng)戰(zhàn)力是組織升級(jí)的核心目標(biāo)，內(nèi)容增長(zhǎng)及收入增長(zhǎng)符合預(yù)期”，因此帶來(lái)了“一些老同事離開”。

在外界看來(lái)，經(jīng)過多輪融資后，無(wú)論是公司發(fā)展還是投資人的要求，馬蜂窩上市成為下一階段的目標(biāo)，但作為依靠?jī)?nèi)容起家的平臺(tái)，如何跟商業(yè)結(jié)合，走哪條盈利模式是個(gè)問題。“這也是為什么馬蜂窩一年內(nèi)2次裁員，產(chǎn)出不行，只能縮減投入裁撤團(tuán)隊(duì)。

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疫情下的馬蜂窩何去何從

前腳公司內(nèi)部剛剛調(diào)整完，后腳就趕上了疫情的沖擊，馬蜂窩可以說(shuō)是被前后夾擊。

據(jù)《北京商報(bào)》報(bào)道，馬蜂窩旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“疫情發(fā)生后，大量游客集中變更行程，境內(nèi)外機(jī)票、火車票、酒店、門票、用車、當(dāng)?shù)赝鏄返热奉惵糜萎a(chǎn)品均出現(xiàn)了大量退改要求，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資5億多元。”

馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡在接受媒體采訪時(shí)曾表示，疫情爆發(fā)后不到20天，馬蜂窩的退訂單量已達(dá)到百萬(wàn)級(jí)別。“但面對(duì)退訂時(shí)整個(gè)行業(yè)的反應(yīng)速度和效率非常分散，在面對(duì)疫情時(shí)反應(yīng)也會(huì)相對(duì)遲緩。其他各大旅游平臺(tái)，也都面臨著同樣的困難局面。如何在這么大的壓力下迅速匹配人力、財(cái)力和技術(shù)，誰(shuí)都沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)。”

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)會(huì)長(zhǎng)魏小安直言，旅游業(yè)是受疫情影響較大的“重災(zāi)區(qū)”，現(xiàn)在，多數(shù)景區(qū)和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)。總體來(lái)看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都承受著巨大的壓力，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法緩解。旅游企業(yè)一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊面臨著集中退改造成的處理速度和時(shí)效約束，壓力可想而知。

盡管訂單退訂數(shù)量激增是所有OTA平臺(tái)面臨的問題，即使平臺(tái)全面出擊也并不能保障每一位用戶都得到及時(shí)、滿意的處理。但消費(fèi)者的訴求近一月才得到回應(yīng)，導(dǎo)致平臺(tái)用戶間矛盾激化，也暴露了馬蜂窩在供應(yīng)商管理、售后客服等方面的無(wú)力之處。

2003年非典結(jié)束后，同程、去哪兒網(wǎng)、途牛、窮游、馬蜂窩等在線旅游企業(yè)紛紛成立，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)飛躍及創(chuàng)新。“這次疫情對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)乃至中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)也將是一次大洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續(xù)的公司可能會(huì)出局。”陳罡坦言。

但長(zhǎng)期來(lái)看，整個(gè)旅游業(yè)消費(fèi)群體本身的消費(fèi)訴求不會(huì)改變。新金融深度注意到，馬蜂窩近日發(fā)起了“云住店”民宿直播計(jì)劃，邀請(qǐng)民宿商家入駐馬蜂窩直播間，分享各地特色的旅游資源和住宿體驗(yàn)。同時(shí)通過“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰(zhàn)自我的體驗(yàn)”等話題激發(fā)用戶曬出更多的旅行圖文或短視頻，分享體驗(yàn)。

用戶都是用腳投票的。目前來(lái)看，接下來(lái)，馬蜂窩不管是盈利模式還是產(chǎn)品退改服務(wù)上都需要做全面的提升。