安全生產(chǎn)管理制度

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。

二、按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。

三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。

四、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。

五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門要求定期校驗。

七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相

關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。

八、發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護(hù)好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。

汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，為貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定的管理規(guī)章，如明確汽車維修質(zhì)量管理職責(zé)和質(zhì)量管理方針及目標(biāo)，提出實(shí)施汽車維修質(zhì)量檢驗制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量管理工作的行為準(zhǔn)則。目前，汽車維修行業(yè)實(shí)施的維修質(zhì)量管理制度主要有以下幾方面：

（1）汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度

汽車維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗人員是汽車維修質(zhì)量的根本保證。我公司積極做好對質(zhì)量檢驗人員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定工作。只有通過認(rèn)定的檢驗人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無效。我公司加強(qiáng)對質(zhì)量檢驗人員的管理，對責(zé)任心不強(qiáng)、弄虛作假者要及時處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。

（2）汽車維修質(zhì)量檢驗制度

我公司汽車維修質(zhì)量檢驗以汽車維修企業(yè)自檢為主，實(shí)行專職人員檢驗與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗制。

（3）汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度

我公司作為承修方，在汽車維修質(zhì)量事故中承擔(dān)“使用有質(zhì)量問題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定”的責(zé)任。為加強(qiáng)對汽車維修配件質(zhì)量控制，避免因使用有質(zhì)量問題的配件、輔助原材料而造成的汽車維修質(zhì)量事故，我公司落實(shí)對配件、原材料的檢驗工作。

（4）計量管理制度

計量管理是對汽車維修、檢驗過程中所用計量器具、檢測儀器的管理。嚴(yán)格執(zhí)行計量器具定期檢定、保證量值傳遞的準(zhǔn)確性是計量管理的中心內(nèi)容。

（5）汽車維修技術(shù)檔案管理制度

這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗原始記錄并妥善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評定依據(jù)和反饋信息，有助于保證和提高汽車維修質(zhì)量。

（6）汽車維修竣工出廠合格證制度

對進(jìn)行二級維護(hù)以上維修作業(yè)的汽車，實(shí)行竣工出廠合格證制度是保證汽車維修質(zhì)量的一項重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗員按驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗，經(jīng)檢驗合格簽發(fā)出廠合格證。

（7）汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度

汽車維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復(fù)汽車技術(shù)性能外，還要求汽車維修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實(shí)行汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護(hù)用戶合法權(quán)益的一項重要措施。質(zhì)量保證期的長短是根據(jù)維修作業(yè)的級別、作業(yè)的深度來確定的。

（8）汽車維修質(zhì)量返修制度

在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞，我公司優(yōu)先安排返修，并承擔(dān)全部返修費(fèi)用，如因維修質(zhì)量造成機(jī)件事故和經(jīng)濟(jì)損失，由我公司負(fù)責(zé)。

不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的是自己的承認(rèn)，客戶的投訴是因為自己有過錯。如何平息車主抱怨和投訴，關(guān)系到本公司的信譽(yù)、本公司的服務(wù)質(zhì)里。

在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為我們的回頭客戶，而且還會帶來新客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。

基本做法:

1）指派有能力的員工去接待有意見的車主。

2）態(tài)度要誠摯，不可有傲氣

3）接觸之前要了解車主的精神狀況。

4）讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。

處理程序:

1）本店的過失，要詳盡了解，向車主道歉。

2）車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。

3）解釋的時候，不能委屈求全。

4）讓車主覺得自己是個重要的客戶。

5）謝謝客戶讓你知道他的意見。

注意問題:

1）考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。

2）讓車主講出自己的抱怨。

3）時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴(yán)重。

具體處理方法:

1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶:“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。

2.車主打電話來投訴，注意:

1）解釋不要刺傷車主的感情；

2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；

3）收費(fèi)的時候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；

4）建議今后要做定期保養(yǎng)；

車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴的處理理意見:

1.誠心誠意道歉。

2.對修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)

3.保證今后不再發(fā)生此類事情。

汽車進(jìn)廠檢驗制度

1）車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。

2）業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。

3）車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。

4）得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。

5）調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。

1）汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

2）汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。

3）修竣車輛竣工檢驗嚴(yán)格依據(jù)《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合格證。

4）對于進(jìn)行二級維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。

5）嚴(yán)禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。

6）竣工檢驗合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。

1）自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

2）及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。

3）材料及零配件進(jìn)庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫，不準(zhǔn)使用。

4）材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。

5）材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。

6）保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。

7）庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件,修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。

8）加強(qiáng)對舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時交還車主。

9）材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。

10）倉庫每個月進(jìn)行一次清倉盤點(diǎn)，消除差錯，壓縮庫存。

一、禮貌周到 文明服務(wù)

1）從業(yè)人員應(yīng)身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

2）耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

3）為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

4）公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

5）公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

二、管理有序，環(huán)境整潔

1）廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

2）各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

3）廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

4）接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

5）實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

三、明碼標(biāo)價 收費(fèi)合理

1）企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費(fèi)用明細(xì)表。

2）確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

3）維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。