雷遞網(wǎng) 樂天 7月2日

貝殼董事長兼首席執(zhí)行官彭永東日前發(fā)布《翻越第二座山，吹響集結(jié)號》公開信，宣布啟動“一體三翼”戰(zhàn)略升級并進(jìn)行相應(yīng)的組織架構(gòu)調(diào)整。

彭永東稱，此次組織架構(gòu)調(diào)整的基點是圍繞客戶，以一線為價值中心，組建經(jīng)紀(jì)、家裝、惠居、貝好家四條事業(yè)線，以及財經(jīng)、產(chǎn)研、戰(zhàn)略、品質(zhì)、人力、用戶、合規(guī)、公共、協(xié)同九條事務(wù)線，最終目的只有一個——幫消費者“安居”、助服務(wù)者“樂業(yè)”。

一體：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)。以ACN為基石，讓房屋交易不再難。關(guān)鍵命題：以提升客戶體驗為核心，推動行業(yè)健康生態(tài)。鏈家作為A隊，攜手優(yōu)質(zhì)品牌、聚合優(yōu)質(zhì)門店和服務(wù)者，帶頭推動行業(yè)的品質(zhì)提升，帶動服務(wù)者收入競爭力再上一個臺階；

第一翼：整裝。推動家裝行業(yè)再造，客戶體驗與服務(wù)者效率雙提升，讓居住更美好，讓愛溫暖家；

第二翼：惠居。讓租住成為一種生活方式，讓資管經(jīng)理成為長期職業(yè)，幫助服務(wù)者實現(xiàn)效率翻番；

第三翼：貝好家。這是我們新設(shè)的一翼，基于客戶思維，共筑好產(chǎn)品、好服務(wù)，推動房屋供給側(cè)升級，是我們的職責(zé)所在。

四條事業(yè)線、九條事務(wù)線的架構(gòu)中，每一支隊伍都面臨著或新或老、或短或長的艱巨任務(wù)，這些任務(wù)的逐個突破，最終就促成了整體目標(biāo)的達(dá)成。

以下是彭永東公開信：

貝殼的小伙伴們，大家好：

前不久，在井岡山的組織部干部會議上，我們提出了面向下一個十年，翻越第二座山的宣言。在此之后的一段時間里，我和很多伙伴進(jìn)行了多種形式的交流，各業(yè)務(wù)線、專業(yè)線以及城市公司也分別就翻越第二座山展開了一定范圍的討論。盡管形式和結(jié)論不盡相同，但也許“不同”才是對的。因為從大目標(biāo)拆解到小目標(biāo)，不同部門不同城市需要解的題、需要創(chuàng)造的獨特價值勢必是不同的。不過有一點愈發(fā)趨同，也越來越熱切，那就是——對翻越第二座山的渴望！

因此，我們有必要對翻越第二座山的前提和內(nèi)涵，做一些定義和詮釋。讓我們整個組織，包括平臺上的服務(wù)者們，都能更加理解并認(rèn)同，進(jìn)而投身于第二座山的翻越之旅。第二座山和自己有多大關(guān)系呢？翻越與否和自己有多大關(guān)系呢？這兩個問題的回答越堅定，思想上才會不糾結(jié)，行動上才會更有力，才敢于承擔(dān)起更大的責(zé)任，由此而帶來的成就感和價值感也更大。

我們怎么看待當(dāng)下所處的行業(yè)、當(dāng)下的客戶、當(dāng)下的服務(wù)者，以及當(dāng)下的自己？我們今天正處于行業(yè)發(fā)展軌跡切換的當(dāng)口，有人說過往的二十多年是行業(yè)的黃金時代，意味著機會很大、處處都是藍(lán)海。而現(xiàn)在呢？仿佛是一聲嘆息，進(jìn)入了白銀時代，或者往差了說是青銅時代、黑鐵時代。

我們不能這么看、也不應(yīng)該這么看待【住】這個行業(yè)！所謂“行業(yè)”，就是客戶需求的總聚集?！咀　窟@個行業(yè)的本質(zhì)是什么？或者說客戶需求的本來面目是什么？那就是——房子是用來住的！我們和房子之間的關(guān)系是什么？對于這個問題的回答已經(jīng)貫穿了過往的二三十年，并且還會延展到未來的若干年。

傳統(tǒng)意義上的黃金時代，是伴隨著改革開放30年波瀾壯闊的城市化進(jìn)程、巨大的人口紅利展開的，老百姓人均居住面積提升，房子供不應(yīng)求、房價單邊上漲，以及“買到就是賺到”的消費心態(tài)。在此過程中，房子被賦予了投資品甚至投機品的作用，已經(jīng)越來越偏離“住”這個本來的軌跡。

但所有的偏離，最終都會以另外一種方式回歸。當(dāng)下的行業(yè)、也就是當(dāng)下的客戶需求在強烈地呼喚著我們和房子之間關(guān)系的重置！疫情期間，我們和房子在一起的時間大幅提高，很多人都曾表達(dá)過這樣的看法：第一，對房子的現(xiàn)狀是不滿意的；第二，房子應(yīng)該是為人服務(wù)的。

安居

為什么我們對整裝的發(fā)展特別看好？因為在上一個時代，“買到房”是核心的目標(biāo)，而在這個時代，“住得好”是第一位的。房子是為人服務(wù)的，那些住在房子里的人，她/他的感受和體驗是第一位的。從這個維度來看，花一些錢、花一些精力來把房子好好地拾掇拾掇，對居住體驗的改善和提升是巨大的。

但是，當(dāng)下老百姓想裝修一套房子太難了。舉個小例子：最近整裝團(tuán)隊在一起研討，期間討論到“透明定價”這個項目，討論中我們能深刻地感受到，客戶在裝修一套房子的過程中是多么地不便利！不僅如此，還要面對很多的條條框框，這不僅沒有幫助客戶創(chuàng)造居住的美好，有些甚至成為了阻礙。舉例來說：裝修的報價繁復(fù)，但是到底有多少項？能不能事先就和客戶說得清清楚楚、明明白白？

從客戶的角度出發(fā)，服務(wù)能不能是一站式的？不要打一個空調(diào)孔加收100元、而且還需要我自己找人！千萬不要小看這些細(xì)節(jié)之處，當(dāng)下行業(yè)就是這么地低效、這么地不省心，但這也恰恰孕育著大的潛能。如果我們能夠把這些小處說清楚，更多這樣的小處能夠說到做到，那么給行業(yè)帶來的改變將是不得了的大！

不僅如此，我們的整裝團(tuán)隊就應(yīng)該幫助客戶實現(xiàn)對美好居住的追求。包括提升家庭的智能化程度、管理空間的使用效率、推出更契合客戶活動的動線設(shè)計等等，可做的事很多。這個行業(yè)當(dāng)前還處于“攢機”的定位：我們只負(fù)責(zé)施工、安裝，所以消費者也別對我們提出更高的要求和期待……但這是不對的，行業(yè)太缺少產(chǎn)品思維了。產(chǎn)品思維是以人為中心的，尤其是圍繞著人的居住來對空間進(jìn)行重新定義，把生活在其中的“人”的感受放到第一位。

為什么我們對惠居的發(fā)展特別看好？因為在當(dāng)下這個時代，全社會都有一種期待，就是讓租房住可以成為一種生活方式。就拿惠居的業(yè)務(wù)之一“省心租”來具體說說：省心租本質(zhì)上是由兩類市場構(gòu)成的，一個是面向業(yè)主的資產(chǎn)管理，另一個是面向租戶的租住服務(wù)。這兩類業(yè)務(wù)的性質(zhì)差異很大，但都是當(dāng)前這個時代下消費者所需要的。就資管業(yè)務(wù)而言，中國人資產(chǎn)的很大部分是以房子的形式來呈現(xiàn)，房子的保值以及合理增值對一個家庭至關(guān)重要。事實上也的確有越來越多的業(yè)主希望自己的房產(chǎn)能被有效打理、妥善照顧，希望出租托管能夠更加地省心和便利，如今這個趨勢已經(jīng)越來越明顯了。

而對于租房子住的客戶，如何能讓他們租到好房子？更重要的是如何用我們的業(yè)務(wù)實踐，來促進(jìn)租購并舉的落實？租房住能否成為一種生活方式？什么叫租房住的生活方式？租期不穩(wěn)定、入住的基礎(chǔ)條件不足等等，這些問題在租房的時候還普遍存在。此外，能不能輕松地找到有品質(zhì)的房子？租住的保障是不是充分？比如孩子能否上學(xué)、會不會被隨意漲房租、租期會不會被輕易中斷等等問題都要解決。

另外，由租到住的過程是不是省心？空調(diào)要加氟、浴室柜門把手要修理……這些事情看上去都很小，但都是租住生活的惱人細(xì)節(jié)。如果我們能夠從一個好房東的角度出發(fā)，那么我們可以做的事情還有很多。再拔高一層看，租房是一個民生問題，如果能規(guī)?；赝苿舆@些事情的建設(shè)，從而讓觀念發(fā)生變化，那么租房對很多人而言，將不再是一個無奈、過渡的選擇。對此我們毫不懷疑，只要我們愿意去承擔(dān)起更大的責(zé)任，就會把握住時代給予的機會。當(dāng)有一天我們能力足夠大的時候，還可以做更多有意義的事。

過去我們的租賃是“中介”業(yè)務(wù)，是一單一單的居間生意，租客入住即意味著服務(wù)基本結(jié)束。而在惠居，簽約才是服務(wù)真正的開始。從“對流程負(fù)責(zé)”到“對人負(fù)責(zé)”，怎么才能讓業(yè)主的體驗變好？怎么讓租客的體驗變好？當(dāng)一個服務(wù)者跟一個業(yè)主、一個租客產(chǎn)生了情感上的鏈接，就會對他/她負(fù)責(zé)，這就是好服務(wù)的關(guān)鍵所在。

為什么我們對居住供給側(cè)的升級特別看好？因為住房從短缺時代走來，“有沒有”和“夠不夠”不再是現(xiàn)在的核心問題，“好不好”才是關(guān)鍵。在一個房價趨于平穩(wěn)的市場中，誰在買房？想買什么樣的房？買房時看重什么？這些都在悄然變化。通過對過去若干年二手房和新房的成交狀況可以觀察到，以剛需主導(dǎo)、加杠桿、追求資產(chǎn)升值、快速買到房為主要特征的傳統(tǒng)消費模式正在成為過去，品質(zhì)為先的新的消費趨勢正在形成。

我們看到，大城市里的成熟家庭，日益成為購房重要的一極，多居室、大面積，小區(qū)品質(zhì)和居住體驗是他們尤為看重的，類似這些對好產(chǎn)品的定義迭變，讓房子的品質(zhì)開始了進(jìn)一步分化。這些偏好意味著新房產(chǎn)品也在呼喚供給側(cè)升級，使得通過創(chuàng)新方式改造供應(yīng)鏈條成為可能。通過對城市不同購房主體在消費需求、行為偏好上的大數(shù)據(jù)分析，設(shè)計出契合客戶需要的居住產(chǎn)品也將成為可能。

我們是不是有能力定義出什么是好房子？我們能為好房子提供什么好產(chǎn)品？為了好房子我們要建立一個什么樣的居住生態(tài)，并協(xié)同價值鏈的各方共同參與這場品質(zhì)升級？能不能培養(yǎng)中國人的居住審美？如果從十年后看現(xiàn)在，就會發(fā)現(xiàn)很多東西都能迭代，如果真的能打磨出好產(chǎn)品，其中的想象空間不言而喻。

為什么我們對“一體”經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展特別看好？因為當(dāng)交易節(jié)奏回歸常態(tài)，以信任為基礎(chǔ)構(gòu)建的客戶關(guān)系將變得更加重要，這對每一個重視服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人、門店、品牌都是好事。并且，如果我們能為社區(qū)居民的“安居”帶來溢出價值，那么“我是誰、我們是誰”這個問題會被重新定義，如果人店能夠成為被社區(qū)鄰里信任的“安居服務(wù)站”，將會迸發(fā)無限可能性！

最近北京鏈家推出了免費擦玻璃服務(wù)。一位朋友跟我反饋，一直服務(wù)他的經(jīng)紀(jì)人小程帶著一個擦玻璃機器人上門做清潔，他說：“和小程接觸已經(jīng)有幾年了，感受一直都很不錯”。這是客戶對我們極高的評價！能否與客戶產(chǎn)生情感共鳴，在一個數(shù)字化越來越發(fā)達(dá)的世界顯得尤為珍貴、愈發(fā)重要，甚至比以往任何時候都更凸顯“人”的價值。人是服務(wù)的主體，我們通過數(shù)字化去構(gòu)建人的品質(zhì)、物的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)，但這些最終都是以服務(wù)者為載體完成交付的。我們看到，“好經(jīng)紀(jì)人”越來越被推崇，為什么呢？因為當(dāng)房子回歸到居住屬性本身，消費者與經(jīng)紀(jì)人之間的關(guān)系就會發(fā)生“從信息需求到信任需求”的變化。

市場交易節(jié)奏變慢，房價上漲“催促”快速成交的動力不再，消費者更加注重決策的質(zhì)量。需要掌握和評估政策、市場、成本、產(chǎn)品、風(fēng)險等一系列信息才能做出購房選擇，當(dāng)選擇“正確”的房子變得不再容易，一個專業(yè)的、值得信任的、能夠和他討論問題的經(jīng)紀(jì)人就變得更有價值。

今年是貝殼的第五年，從鏈家算起是我們整個組織的第22個年頭。過去我們做了很多提升客戶體驗的事，透明交易、真房源、線上化、ACN、簽約中心等等，讓交易賽道的一些痛點得到解決，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！當(dāng)消費者打開我們的app、登錄貝殼網(wǎng)或是走進(jìn)我們的社區(qū)門店時，他不僅僅是來找房子的，而是帶著一個“安居夢”來的，在整個交易過程中，圍繞客戶體驗我們?nèi)杂泻艽蟮奶嵘臻g。不同城市所處的發(fā)展階段不同，所呈現(xiàn)出的方差越來越明顯，怎么牽引經(jīng)紀(jì)人、店東提供更高品質(zhì)的服務(wù)？我們推出的服務(wù)承諾在老百姓心里是服務(wù)的“口碑”還是營銷的“口號”？

隨著住房自有率的提升，一些城市正在經(jīng)歷由賣方市場到供需平衡的轉(zhuǎn)變，從庫存數(shù)據(jù)就能明顯地感受到這個趨勢在加速到來。在賣方市場環(huán)境下，我們主要滿足的是購房者“買到、買對、買好”的需求。但在供需趨于平衡的市場，一邊是購房者的話語權(quán)在不斷增強，而另一邊是業(yè)主的出售、置換的需求強烈。過去我們擅長服務(wù)購房者，今后我們?nèi)绾螡M足業(yè)主快速去化與置換的需求？這必將對經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)方式帶來改變，也會是下一階段消費者體驗提升的重要方向。

傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)連接的是人和房子，立足當(dāng)下，我們能不能成為鏈接社區(qū)與美好居住的紐帶？溫暖的、值得信任地去滿足目之所及的社區(qū)里，那些林林種種的與居住相關(guān)的需求。我們做的是個“慢”生意，社區(qū)就是我們深耕的土地，春天播種、秋天收獲，辛勤耕耘就能迎來豐收。在社區(qū)里做生意，收入取之于社區(qū)，為什么不能拿出一些用之于社區(qū)呢？

城市是由無數(shù)社區(qū)組成的，我們能不能成為社區(qū)的積極分子、成為社區(qū)活動的志愿者甚至組織者？在北京，沒有物業(yè)服務(wù)的房子多達(dá)百萬套，一些老舊小區(qū)里的燃?xì)庠钸^了質(zhì)保期，這是很大的安全隱患，我們是不是可以幫助街道去做一些力所能及的事情呢？鄭州德佑一位經(jīng)紀(jì)人被社區(qū)里的業(yè)主叫做“熱心小郝”，幫業(yè)主充燃?xì)狻⒋蛴。瑤椭湛蠢先?，去年冬至他一天吃了八頓餃子，因為太多認(rèn)可小郝的業(yè)主特意為他留飯，他不好意思拒絕。

疫情期間，一位商圈經(jīng)理在門店設(shè)了一個快遞代收點，并且按照不同樓棟分類安置了攝像頭來保障安全，還專設(shè)了一塊區(qū)域作為業(yè)主共享客廳。怎么才能讓這些畫面重復(fù)發(fā)生呢？當(dāng)我們投身于社區(qū)的和諧關(guān)系建設(shè)時，當(dāng)我們提供包括交易在內(nèi)的居住服務(wù)咨詢時，我們就成為了“安居”最重要的力量。

前些天去重慶，跟城市伙伴聊到了重慶小面，大家介紹說本地人對面的口味要求很高，還有專門的面食排行榜。消費也是一種能力，消費者完全能夠鑒賞出哪個好吃、哪個一般。我們盡最大努力去做品質(zhì)，其實就是在順應(yīng)消費者鑒賞力的提升。鏈家很早就要求經(jīng)紀(jì)人系上襯衫的第一?？圩樱@個動作本身就是一次分類：把積極的服務(wù)面貌和松松垮垮的狀態(tài)區(qū)分開。當(dāng)這樣的動作越來越多，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的服務(wù)者就會越發(fā)凸顯。

在《翻越第二座山》的序章里，我提到【住】這個大行業(yè)當(dāng)下最主要的矛盾在于：消費者期盼更美好的居住，而行業(yè)品質(zhì)服務(wù)供給不足。無論是房子本身，還是面對消費者租房、買賣、托管、裝修等諸多居住需求，好產(chǎn)品與好服務(wù)都將會獲得非對稱的品質(zhì)紅利，這也是我們對于“安居”的解題思路。

樂業(yè)

我們怎么看待居住服務(wù)行業(yè)數(shù)百萬的服務(wù)者呢？經(jīng)營者是把他們當(dāng)作耗材、還是資產(chǎn)？如果是看做耗材的話，那么經(jīng)營者就會努力控制對人的投入，因為他會覺得那些投入都是在增加成本；但如果是把服務(wù)者視作核心資產(chǎn)的話，那就在他們身上堅定做投入，激發(fā)他們的創(chuàng)造性。而服務(wù)者的成長與自我增值，就意味著企業(yè)的總資產(chǎn)持續(xù)增值。

居住領(lǐng)域值得更多的年輕人來奮斗嗎？這會是一份好工作嗎？什么才是一個能夠讓服務(wù)者“樂業(yè)”的好工作？所謂樂業(yè)，就是能夠獲得來自客戶在物質(zhì)上、精神上雙重激勵的工作，而受到激勵的服務(wù)者會更加的看長、做長，從而走向職業(yè)化。

我們認(rèn)為，經(jīng)營者能做好分配，為服務(wù)者提供好的收入和保障；服務(wù)者自身能做到“專業(yè)、操守、長期耕耘”，那么居住領(lǐng)域的服務(wù)者，就是一份好工作。

對經(jīng)營者來說，規(guī)模不再是重點，效能提升才是：

在增量時代，增長很大程度上是靠規(guī)模來驅(qū)動的，在競爭思維主導(dǎo)下，品牌和門店都在圍繞著規(guī)模做軍備競賽、重復(fù)建設(shè)。門店和經(jīng)紀(jì)人能否開單更多是在博概率，有限的商機和成交很難支持那么多的經(jīng)紀(jì)人，導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人的整體收入水平很低，經(jīng)紀(jì)人的平均開單率長期在每月0.3單左右徘徊，收入水平只相當(dāng)于社會平均工資的0.7倍，只有那些在行業(yè)沉淀和積累超過1000天的經(jīng)紀(jì)人可以打破這種狀態(tài)。而低效能的規(guī)模，也導(dǎo)致門店的經(jīng)營成本居高不下。

進(jìn)入存量時代，效能提升才是核心。很多人說，經(jīng)紀(jì)行業(yè)進(jìn)入“熟面孔”時代，新人大進(jìn)大出的情況越來越少。經(jīng)紀(jì)人在社區(qū)作業(yè)時，遇到的往往是那些看上去很面熟的、有一定從業(yè)年限的、甚至曾經(jīng)合作過的經(jīng)紀(jì)人。這也意味著傭金蛋糕中的最大塊，會越來越傾斜于那些直接面向客戶創(chuàng)造服務(wù)價值的經(jīng)紀(jì)人群體。門店經(jīng)營者的利潤率會不同程度下降，最好的辦法是做大店、做大營業(yè)額，通過提高效能來獲得更好的收益，實現(xiàn)經(jīng)營者和服務(wù)者的雙贏。

大店模式意味著經(jīng)營者和經(jīng)紀(jì)人之間，要構(gòu)建一種新型的關(guān)系：不僅僅是雇傭關(guān)系，還可能是合伙或合作關(guān)系；經(jīng)營者對經(jīng)紀(jì)人不能只是做管控，還需要把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)作客戶來服務(wù)、支持和賦能。因為管控關(guān)系是有邊際的，超過一定數(shù)量管理者的培養(yǎng)難度會變大，單純靠強管控很難做大店。但是把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)作客戶來服務(wù)則完全不同，作為經(jīng)營者你很難管理好很多人，但是完全有可能服務(wù)好很多人。而不同的大店會因店東的不同，使得其服務(wù)特色有所不同，對不同類型經(jīng)紀(jì)人的吸引力也不同。

比如，有的門店房源質(zhì)量高，所以能夠提供給經(jīng)紀(jì)人的商機流量就高；有的門店可能是組織氛圍好，店東提供了很多情緒價值；有的店東領(lǐng)導(dǎo)力強、培訓(xùn)能力強……這都有可能獲得經(jīng)紀(jì)人的青睞和選擇。從某種意義上來說，“大店”也可以被理解為一個“小平臺”：為社區(qū)鄰里提供優(yōu)質(zhì)居住服務(wù)的小平臺，聚集優(yōu)秀服務(wù)者作業(yè)的小平臺。

而這需要激發(fā)門店經(jīng)營者的創(chuàng)造性。最近我們也在討論和反思，平臺在這方面的投入是不夠的，我們要向那些真的對經(jīng)紀(jì)人好的、有企業(yè)家精神的店東吹響集結(jié)號，從我們收取的平臺費中拿出一部分來，為他們提供實打?qū)嵉闹С?，幫助他們提高效能，讓?yōu)秀的基因裂變繁衍。

對經(jīng)紀(jì)人來說，專業(yè)+操守、長期耕耘的新型關(guān)系構(gòu)建才是根本：

房價單邊上漲時，客戶更關(guān)心的是買到的房子會有多大的升值空間，至于通過哪個經(jīng)紀(jì)人來買，對他們而言并不重要。當(dāng)進(jìn)入穩(wěn)定市場后，通過房產(chǎn)獲利甚至套利變難了，你以為客戶找到你是為了買房子，但其實他的核心訴求是想要安個家。他們更關(guān)心的是房子本身的品質(zhì)、是社區(qū)的生活氛圍、是希望了解“住在這里是一種什么樣的感受”，并且他們愿意為有品質(zhì)的生活買單，這對于經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)品質(zhì)就提出了更高的要求。

首先是對專業(yè)+操守的要求：服務(wù)者能否贏得職業(yè)尊嚴(yán)，首先來自于他值得被客戶和合作伙伴尊重，對消費者能做到不騙人、言之有據(jù)、我承諾我做到，就是有操守，最有效的渠道永遠(yuǎn)是老客戶轉(zhuǎn)介紹——沒有之一；對合作伙伴能做到遵守規(guī)則、熱情主動，就叫有操守，你的口碑首先來自于合作過的人對你的評價。

今天，消費者對專業(yè)一詞的期待正在發(fā)生變化：對業(yè)主而言，他希望經(jīng)紀(jì)人不僅僅是幫他登記錄入、掛在網(wǎng)上，他們需要的是一個“有顧問能力的銷售”，能夠和他討論營銷方案，能夠幫他加工和發(fā)布房源，還可以幫他接入ACN并發(fā)動更多經(jīng)紀(jì)人參與到這個房源的銷售。對買家而言，他更希望經(jīng)紀(jì)人是個“有銷售能力的顧問”，能滿足他們從“房”到“家”再到“居住”的多元需求，不是和他辯論問題，而是探討問題。這需要經(jīng)紀(jì)人不僅是個房產(chǎn)專家，還是一個社區(qū)專家、生活專家、家裝專家。

如果你只是停留在上一個時代，是個很會“促單”的經(jīng)紀(jì)人，那么你的競爭力不可避免的會減弱，因為客戶并不需要你的這個能力；但如果你是那個有能力一直陪在客戶身邊的人，那么你的競爭力會一直很強。作為職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，說服消費者買哪套房子不應(yīng)該是你最關(guān)心的問題，你應(yīng)該關(guān)心的是，消費者買房的那一刻，陪在他身邊的還是不是你？從買房到精裝入住、到未來出租、置換、轉(zhuǎn)售，會很希望你能夠一直陪在他身邊嗎？如果能做到“長期陪伴”，我想大家一定不會為業(yè)績發(fā)愁。

其次是長期耕耘的新型關(guān)系的構(gòu)建：經(jīng)紀(jì)人很重要的能力是“關(guān)系的建立”。以前是在人和房之間建立關(guān)系，但今天我們需要并且應(yīng)該努力在人和人之間建立關(guān)系。誰都希望住在一個有煙火氣、有人情味的社區(qū)里，但你會覺得營造社區(qū)美好生活氛圍這件事和你有關(guān)系嗎？你有責(zé)任在社區(qū)友好上出一份力嗎？還是覺得“我只是賣房子的，這和我有什么關(guān)系”？我想舉一個例子，最近的天氣很熱，我當(dāng)初實習(xí)門店的小伙伴們在社區(qū)里組織業(yè)主們開展“打水槍大戰(zhàn)”，業(yè)主和小朋友們玩得都很開心，我們的經(jīng)紀(jì)人也很開心，社區(qū)里人與人之間的距離就這樣拉近了，這就是能夠讓各方都受益的好服務(wù)。

找到創(chuàng)意并不難，難在你是否愿意長期投入？我們的門店天然長在社區(qū)里，經(jīng)紀(jì)人更應(yīng)該成為人與人之間的連接器，如果在業(yè)主的眼中，這個社區(qū)有你沒你有那么一點不一樣，視你為能夠增強鄰里間人際互動的“社區(qū)服務(wù)運營官”，那就會很有價值。而參與其中的服務(wù)者在得到精神激勵的同時，也有更多的可能建立“家”與“居住服務(wù)”之間的連接，進(jìn)而在物質(zhì)上獲得激勵。但在提升這方面能力上，我們還所做甚少。我們吹響集結(jié)號，貝殼今天在新賽道上的布局已經(jīng)展開，如果我們能夠幫助經(jīng)紀(jì)人把這方面的能力提升上去，經(jīng)紀(jì)人完全可以通過連接新賽道幫助自己提升效率，同時還可以和新賽道的其他服務(wù)者建立連接，共同提升效率。

如何幫助服務(wù)者創(chuàng)造更大的價值？過去二十多年我們在經(jīng)紀(jì)賽道做了很多嘗試，一些好的經(jīng)驗也在逐步推廣到家裝、惠居等新業(yè)務(wù)中，價值觀研討、紅黃線的規(guī)則管理、培訓(xùn)賦能與認(rèn)證體系等等。幫助設(shè)計師、工長、工人、管家在內(nèi)的居住領(lǐng)域的服務(wù)者從就業(yè)走向職業(yè)，從職業(yè)走向樂業(yè)，是我們的責(zé)任所在！

對貝殼來說，幫助服務(wù)者“樂業(yè)”需要構(gòu)建一種更加合理的分配結(jié)構(gòu)：

面向居住領(lǐng)域的服務(wù)者，我們的責(zé)任是“共同富裕的落實者”。在初次分配上，蛋糕的最大塊應(yīng)該由直面客戶的服務(wù)者獲得。在二次分配上，我們會從平臺費中撥出資源，幫助那些對服務(wù)者好的經(jīng)營者提高效能，幫助優(yōu)秀的服務(wù)者提高職業(yè)技能。此外，我們應(yīng)該為服務(wù)者提供更多形式的支持和保障。我們的惠居業(yè)務(wù)正在幫新市民、青年人，以及不愿被房貸束縛的市民解決租住生活方式的問題，但是我們的服務(wù)者們在幫人安居的同時，自己的租住條件往往也很差……我們要拿出時間、精力和利潤，在類似的事情上提供幫助，2020年貝殼上市時，我們323位員工股東捐出了1900多萬股的股票充實到了“格林互助”。根據(jù)公告，截止2023年6月30日，格林互助累計提供了32,693次救助，發(fā)放的救助金是495,030,792.73元。未來我們將繼續(xù)增加投入，覆蓋居住領(lǐng)域更多的服務(wù)者。

服務(wù)

前一段時間讀到一本好書，《變革的方法》。講的是北京十一學(xué)校的探索和實踐，核心思想是：組織要對人負(fù)責(zé)，幫助組織中的每個人識別和定位自己的客戶，并圍繞客戶的需求進(jìn)行價值創(chuàng)造。這樣的理念非常打動人，我和幾位班委也實地去參觀了學(xué)校，并和校長老師進(jìn)行了交流，非常地受觸動。

在理念面前，組織無謂大小，無謂行業(yè)的不同。任何想要有所發(fā)展的組織，任何想要創(chuàng)造更大價值的組織，都從根本上是希望保持自身的活力，但這往往是非常難的。我們的價值創(chuàng)造在于“讓一線服務(wù)好客戶”，隨著專業(yè)分工和職能細(xì)化，我們逐步形成了不同的專業(yè)線條，這些資源都要流向一線并且支持一線打勝仗，這就是“平臺服務(wù)好一線”。隨著組織變大，總會遇到各種各樣的問題，如溝通不暢、權(quán)力梗阻，這些都是變大的代價，究其原因，不外乎有以下幾種：

一是一線離客戶越來越遠(yuǎn)。為什么會這樣呢？隨著客戶基數(shù)越來越大，客戶對于一線逐漸變成了一個抽象的數(shù)字。我們在2008年開始做科學(xué)管理，全程用數(shù)字還原“從目標(biāo)到互動”的過程，并迭代出一個標(biāo)準(zhǔn)流程。極度理性的科學(xué)化管理幫助整個組織突破了成長的瓶頸，但也在一定程度上制約了一線管理層的“感性”，當(dāng)大家變得越來越關(guān)注數(shù)字時，就會離一個個具體的客戶和具體的需求越來越遠(yuǎn)，特別是在同質(zhì)化的評價標(biāo)準(zhǔn)下，一線會失去解決個性化問題的“手感”。二是平臺離一線越來越遠(yuǎn)。因為存在較高的專業(yè)壁壘，所以平臺專業(yè)線天然會尋求自閉環(huán)，當(dāng)專業(yè)線向自以為的目標(biāo)行進(jìn)時，就容易跟一線脫節(jié)，其結(jié)果就是專業(yè)線和一線各干各的。三是權(quán)力膨脹。組織變大、且做得還不錯的時候，自大就容易滋生，權(quán)力本來是用來推動卡點的，最終卻變成了卡點本身。

針對根因，各有解法：

第一，讓聽到一線炮火聲音的人做決定。隨著業(yè)務(wù)的深入，因為城市差異和所處發(fā)展階段不同，業(yè)務(wù)在一線的多樣性就會逐漸產(chǎn)生，所以我們的方略和價值創(chuàng)造，需要圍繞這個城市客戶的需求來制定。當(dāng)然，這里的“客戶”除了消費者，還包括平臺上的店東、經(jīng)紀(jì)人等服務(wù)者，我們承擔(dān)著賦能的角色，需要聆聽這個城市服務(wù)者的聲音，幫助他們服務(wù)好客戶，圍繞服務(wù)者的需求創(chuàng)造價值。過往我們強調(diào)整齊劃一的同頻，在目標(biāo)單一的戰(zhàn)斗中，整體執(zhí)行力就是最強戰(zhàn)斗力。而在每一個個性化的戰(zhàn)場，呼喚的是一線因勢利導(dǎo)地解決問題。下一步我們會推動管理機制升級，激發(fā)一線的活力，但這也伴隨著管理思想升級。

經(jīng)常有城市的伙伴問我：S，你對我們這個條線或者這個城市有什么期待？如果把這個問題拋回去問這個城市的伙伴：你有什么期待？這個城市的客戶有什么期待？這個城市的服務(wù)者有什么期待？你有多想達(dá)成這個期待？會得到什么答案呢？當(dāng)大家在這些問題上花足夠的時間精力去想、想得足夠明白，解決這些問題也就成為了這一群人的事業(yè)，也就是這個城市的第二座山！我想，在每一位伙伴翻越自己的第二座山時，找到內(nèi)心的意義感、綻放自我，將是對我最大的激勵。

第二，專業(yè)線圍繞自己的“內(nèi)部客戶”提供價值。平臺專業(yè)線要對一線足夠了解，幫助一線解決實際的問題。在這就經(jīng)常會出現(xiàn)一個困惑：專業(yè)線說，我已經(jīng)給出了專業(yè)意見，但是他們不聽；而一線會說，我想知道的不是“不能”，而是“怎么能”。其實每一條專業(yè)線的每一個崗位都有屬于自己的客戶，無論是內(nèi)部客戶或外部客戶，一個客戶或多個客戶。專業(yè)線就是通過為“客戶”提供專業(yè)服務(wù)從而創(chuàng)造價值的。專業(yè)線需要找一找自己的客戶在哪，并且圍繞ta的需求梳理你的服務(wù)清單，看看ta愿意買單嗎？如果一下子找不到，可以試著這么思考：你的工作是向誰創(chuàng)造價值的？如果沒有你這個崗位，什么人會覺得最不舒服？

當(dāng)我們的“內(nèi)部客戶”足夠清晰，價值創(chuàng)造就不再迷失。如果經(jīng)過反復(fù)思考都很難清晰地錨定客戶，那這個崗位應(yīng)該存在嗎？“內(nèi)部客戶”直接的反饋會更激勵人，也會倒逼伙伴們專業(yè)能力的成長。對此，我們也會開啟各條專業(yè)線的集中研討，幫助每個崗位找到“內(nèi)部客戶”，結(jié)對子、明職責(zé)、做承諾，搭建反饋評價機制。

第三，向內(nèi)歸因。在“自大”和“自省”之間，需要始終保持一種覺察：引入不同的力量與權(quán)力“對峙”，這會促進(jìn)對問題的反思，進(jìn)而找到改進(jìn)點。一些開放的、說真話的“場“會非常有幫助，之前我參加過幾次民主生活會，收獲也很大。我們要堅持做、持續(xù)做、認(rèn)真做，成為我們生長的內(nèi)置程序。

怎么翻越第二座山？我也沒有現(xiàn)成的答案，但我們都很清楚：這需要充分發(fā)揮每一級組織、每個個體的創(chuàng)造性，需要一個百煉成鋼、充滿活力的團(tuán)隊，在一場一場的實戰(zhàn)中磨礪?？偨Y(jié)一句話，一線服務(wù)好客戶，平臺服務(wù)好一線。

一群人、一場仗、一定贏

所有的增長，最終是我們能夠為客戶創(chuàng)造價值而被客戶“用腳投票”的結(jié)果，是因為我們的存在為社會做了貢獻(xiàn)、讓這個社會好了那么一點點兒而獲得的發(fā)展空間。作為居住領(lǐng)域最大的服務(wù)商之一，我們最重要的命題就是：我們應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？在哪些方面為社會和客戶創(chuàng)造價值？站在社會視角看問題，我們的事業(yè)，不就是幫消費者安居、助服務(wù)者樂業(yè)嗎？“安居”是“樂業(yè)”之本，安居夢是老百姓的幸福夢，我們要成為成就這個夢的一份子，我們就是“安居、樂業(yè)”的落實者，這就是我們的價值！從這個視角看，確認(rèn)新價值、肩負(fù)起我們應(yīng)該承擔(dān)的歷史使命和社會責(zé)任，社會需要一個能夠承擔(dān)起社會責(zé)任的企業(yè)公民，而商業(yè)上的數(shù)字，是意義與責(zé)任的變現(xiàn)。

我們談增長，增長的背后是價值，我們能給客戶創(chuàng)造的新價值越大，增長是自然而然的事；

我們談翻山，翻山的背后是格局，我們能給社會創(chuàng)造的新價值越大，翻山是自然而然的事。

我們需要全新的陣型來承接社會責(zé)任、承接戰(zhàn)略和理念的落地，鑄就一個愿意為使命而戰(zhàn)的命運共同體，鑄就一個被使命激勵的精神共同體。

安居、樂業(yè)、服務(wù)、精神，是這次組織架構(gòu)調(diào)整的基點。我們將戰(zhàn)略升級為“一體三翼”，并做了相應(yīng)的組織配套調(diào)整。圍繞客戶，以一線為價值中心，組建經(jīng)紀(jì)、家裝、惠居、貝好家四條事業(yè)線，以及財經(jīng)、產(chǎn)研、戰(zhàn)略、品質(zhì)、人力、用戶、合規(guī)、公共、協(xié)同九條事務(wù)線，最終目的只有一個——幫消費者“安居”、助服務(wù)者“樂業(yè)”。具體的架構(gòu)說明和相關(guān)負(fù)責(zé)人名單，會在內(nèi)網(wǎng)上公示，在這里簡單做個說明：

一體：房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)。以ACN為基石，讓房屋交易不再難。關(guān)鍵命題：以提升客戶體驗為核心，推動行業(yè)健康生態(tài)。鏈家作為A隊，攜手優(yōu)質(zhì)品牌、聚合優(yōu)質(zhì)門店和服務(wù)者，帶頭推動行業(yè)的品質(zhì)提升，帶動服務(wù)者收入競爭力再上一個臺階；

第一翼：整裝。推動家裝行業(yè)再造，客戶體驗與服務(wù)者效率雙提升，讓居住更美好，讓愛溫暖家；

第二翼：惠居。讓租住成為一種生活方式，讓資管經(jīng)理成為長期職業(yè)，幫助服務(wù)者實現(xiàn)效率翻番；

第三翼：貝好家。這是我們新設(shè)的一翼，基于客戶思維，共筑好產(chǎn)品、好服務(wù)，推動房屋供給側(cè)升級，是我們的職責(zé)所在。

四條事業(yè)線、九條事務(wù)線的架構(gòu)中，每一支隊伍都面臨著或新或老、或短或長的艱巨任務(wù)，這些任務(wù)的逐個突破，最終就促成了整體目標(biāo)的達(dá)成。講到這里，也給各條線留一個作業(yè)：四條事業(yè)線，定義每個城市消費者的安居和不同類型服務(wù)者的樂業(yè)，這就是每個城市第二座山的目標(biāo)；九條事務(wù)線，定義自己的內(nèi)部客戶，幫助不同城市“安居樂業(yè)”的目標(biāo)實現(xiàn)。我知道，不同隊伍要走的山路不同、要完成的階段性任務(wù)不同、翻山路上景色也不同。但大家都是從同一個原點出發(fā)，都被同一件事激勵，那就是：我們在為消費者“安居”奮斗，在為服務(wù)者“樂業(yè)”奮斗，在為同行者“成長”奮斗。

我心向往之，心中澎湃，你呢？十年為期，如果大家都能在這個過程中換骨脫胎，翻越過自己的那座山，成就更好的自己、成就更好的隊伍，匯聚之下也就成就了組織的第二座山，換骨脫胎非易與，翻山越嶺只平常！

攀登第二座山的集結(jié)號已經(jīng)吹響，貝殼的伙伴們，跟上！

行遠(yuǎn)自邇，登高自卑，我們一起加油吧！

S

2023.7.12

———————————————

雷遞由媒體人雷建平創(chuàng)辦，若轉(zhuǎn)載請寫明來源。