健康傳播學(xué),健康傳播學(xué)-身與心的交融

作者：礪揚(yáng)泰醫(yī)管

“5W模式”是現(xiàn)代傳播學(xué)奠基人拉斯韋爾提出的著名傳播模型，即：Who （誰(shuí)）says What （說(shuō)了什么）in Which channel（通過什么渠道）to Whom （向誰(shuí)說(shuō)）with What effect （有什么效果）。人文醫(yī)院的構(gòu)建也屬于傳播的過程，因此，當(dāng)其融入醫(yī)院患者體驗(yàn)管理時(shí)，是否也有徑可循？

答案是肯定的。國(guó)家家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局醫(yī)療安全和血液處處長(zhǎng)高新強(qiáng)看來(lái)，多年來(lái)，國(guó)家相關(guān)部門一直致力于建立以醫(yī)學(xué)人文為基礎(chǔ)的全流程醫(yī)療管理。醫(yī)療質(zhì)量決定醫(yī)療成效，而醫(yī)學(xué)人文則提升醫(yī)療服務(wù)溫度，強(qiáng)化醫(yī)療安全保障。患者體驗(yàn)作為醫(yī)療管理的重要手段，礪揚(yáng)泰建議醫(yī)院在開展患者體驗(yàn)管理中，應(yīng)在醫(yī)學(xué)人文的基礎(chǔ)上開展。

簡(jiǎn)單而言，人文醫(yī)院的構(gòu)建“5W模式”，即醫(yī)學(xué)人文（誰(shuí)）通過患者體驗(yàn)途徑（渠道），向患者（向誰(shuí)）展示醫(yī)院管理（說(shuō)了什么），并提高醫(yī)院管理水平（效果）。

一、Who （誰(shuí)）

對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院發(fā)展的核心。那么醫(yī)學(xué)人文對(duì)醫(yī)院發(fā)展來(lái)說(shuō)是什么？

隨著時(shí)代發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵不斷豐富，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)不僅是治療患者，更需要不斷提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，滿意度持續(xù)增加。而醫(yī)學(xué)人文側(cè)重對(duì)以人為主體的情感關(guān)懷和重視，以患者為中心，可有效緩解醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

二、in Which channel（通過什么渠道）

對(duì)于醫(yī)院而言，主要是為服務(wù)對(duì)象，即患者提供人文便捷的醫(yī)療服務(wù)。但是，醫(yī)院作為一個(gè)復(fù)雜的組織，管理要求高、難度大。只有實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，才可以讓標(biāo)準(zhǔn)約束流程、讓行為符合標(biāo)準(zhǔn)、讓落實(shí)成為習(xí)慣、讓習(xí)慣融入文化，才可以談醫(yī)學(xué)人文。因此，可以檢測(cè)醫(yī)院服務(wù)患者存在問題的患者體驗(yàn)是是構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文的基礎(chǔ)途徑。

從1956年美國(guó)首次嘗試運(yùn)用患者滿意度評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開始，患者滿意度調(diào)查作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要方法。隨著研究和實(shí)施，患者滿意度調(diào)查的局限性逐漸暴露，從上世紀(jì)90年代開始，患者體驗(yàn)作為替換患者調(diào)查的方式并成為首選方式。而現(xiàn)代，構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文，可以融入患者體驗(yàn)為醫(yī)院提供從醫(yī)療服務(wù)的需求及找出影響患者對(duì)醫(yī)院滿意度的因素，進(jìn)而有針對(duì)針制定醫(yī)學(xué)人文舉措，如為醫(yī)院提出患者到達(dá)候診大廳后，是否需要設(shè)有專科護(hù)士引導(dǎo)患者及家屬到達(dá)診室的建議、根據(jù)患者類別，通過大數(shù)據(jù)方式找出適合醫(yī)院和特殊人群的特別開門鍵、通道、飲水處、衛(wèi)生間、停車位等特殊方式，充分展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的尊重和重視程度。

三、to Whom （向誰(shuí)說(shuō)）

構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文是指在醫(yī)護(hù)過程中除了向患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需求。醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展和科學(xué)研究的成果運(yùn)用，使許多疾病的診治效果出現(xiàn)了顯著性的提高。但是，當(dāng)我們審視現(xiàn)時(shí)的醫(yī)療服務(wù)時(shí)，難免尷尬地發(fā)現(xiàn)，各種日益發(fā)達(dá)的診治技術(shù)卻沒有掩蓋醫(yī)療高投訴和社會(huì)低滿意度的局面。因此，醫(yī)學(xué)人文需要向患者表達(dá)醫(yī)院的人文關(guān)懷，才能在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，也提高滿意度。

四、says What （說(shuō)了什么）

醫(yī)學(xué)人文的服務(wù)對(duì)象是患者，而患者體驗(yàn)則是在服務(wù)患者的基礎(chǔ)上，為醫(yī)院工作質(zhì)量、服務(wù)水平和管理水平提供重要的參考依據(jù)。

世界著名醫(yī)療機(jī)構(gòu)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心（CCF）的理念是“Every life deserves world class care”（每個(gè)生命都應(yīng)當(dāng)?shù)玫绞澜缂?jí)的關(guān)愛），并被張貼在醫(yī)院各個(gè)角落，時(shí)刻提醒著員工，他們的目標(biāo)是“To give every patient the best outcome and experience”（要為每一位患者提供最好的療效和體驗(yàn)）。他們特別強(qiáng)調(diào)“患者的體驗(yàn)”。

醫(yī)學(xué)人文是通過患者體驗(yàn)向患者展示醫(yī)院管理及提供醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)院就診流程、便民服務(wù)、醫(yī)患溝通、患者告知、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等體現(xiàn)醫(yī)院“以患者為中心”的所有服務(wù)和流程。

五、with What effect （有什么效果）

1、構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文，可以充分調(diào)動(dòng)患者接受醫(yī)療服務(wù)的積極性。在醫(yī)療過程中，醫(yī)院在重塑醫(yī)學(xué)人文精神中，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的同理心，讓患者真切地感受到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷。而對(duì)患者而言，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員所給予的貼心服務(wù)能夠讓其更加信賴醫(yī)生，進(jìn)而形成醫(yī)患之間信任機(jī)制，可以更好地激發(fā)患者主動(dòng)配合治療的積極性。

2、有效緩解醫(yī)患矛盾。現(xiàn)時(shí)醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)學(xué)人文精神可以改善醫(yī)患關(guān)系。通過提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)需要融入醫(yī)學(xué)人文精神的人文的關(guān)懷的認(rèn)識(shí)，讓他們真正了解醫(yī)療服務(wù)不是只依靠冰冷的設(shè)備、尖端的技術(shù)，而更需要醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員各方的關(guān)懷和注重，這既是人與人之間交流的必備情感基礎(chǔ)，也是醫(yī)務(wù)人員與患者之間互信的道德基礎(chǔ)，如果雙方都相互尊重，醫(yī)患矛盾才能減化，醫(yī)患才能和諧相處。

3、可有效提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在此大環(huán)境下，醫(yī)院想要突圍而出，構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文精神顯得更加重要。對(duì)醫(yī)院而言，短期的競(jìng)爭(zhēng)所依賴的是技術(shù)、是人才，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)所依賴的是人文服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院提供的是醫(yī)療服務(wù)，所承載的不僅是精湛的醫(yī)療技術(shù)，更承載著對(duì)“醫(yī)者仁心”精神的傳承。只有具有濃厚醫(yī)學(xué)人文氣息的醫(yī)院，才能夠更好地吸納人才，并形成獨(dú)特的醫(yī)院人文品牌，贏得患者的認(rèn)可，進(jìn)一步提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

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