2020年伊始，新冠肺炎的爆發，對中國經濟帶來了較大的短期沖擊。由于正值春節消費旺季，短期來看，疫情對各類消費產生了結構性沖擊；但隨著情況逐漸好轉，預計消費將較快反彈，并回歸正常增速。在這一特殊背景下，毫無疑問，有著強大實力的頭部零售商，在保供應方面，必然發揮著不可替代的作用。

隨著疫情發展逐漸緩和，民眾應激性涌入超市、恐慌性搶購民生商品、貨架被瞬間搬空的現象不再，超市賣場客群回流更看重商品品質成為新趨勢。

經走訪北京山姆會員商店亦莊店發現，周末購買客流量已經基本與疫情爆發前持平。消費者對水果、蔬菜的需求量依然較大；烤雞等熱門商品出現需要提前排號才能購買的排隊現象；澳洲進口牛肉、南美白對蝦等明星商品貨量充足。同時，店面的消毒防護措施依然嚴謹，所有進店的人都要測體溫。根據店面要求，會員卡、口罩和＜37.3℃，這三個必要條件，缺一不可。

據工作人員介紹，這幾天工作日的客流量出現明顯回升，水果蔬菜的需求量穩定增長，肉類、雞蛋以及米、面、糧、油等民生商品依然是會員采購的重點。

東方證券在研報中表示，對標2003年非典疫情的影響來看，當年5月全國社零同比增速下降至4.3%，較4月環比回落3.4%。但是隨著2003年6月疫情整體控制效果逐步好轉，社零同比增速即迅速回升至8.3%，超越4月份的 7.7%。

也就是說，疫情對商品消費的沖擊是暫時性的，后續消費爆發式發展可期。

商超不降低標準，用戶更注重品質

相對于大面積關閉的海鮮市場、農貿市場，商超成為疫情期間和復工時期人們消費的主要“根據地”。艾瑞咨詢在《疫情影響下的用戶消費指數趨勢報告》中指出，疫情期間，33.8%的居民2-3天出門一次，30.2%的居民4-5天出門一次，而買菜及生活必需品占據出行目的77.1%。“逛超市”已經成為疫情期間主要休閑方式，日常生活用品在特殊時期的剛需屬性更為凸顯。

根據山姆會員店數據顯示，疫情爆發初期，肉、蛋、蔬菜、方便面、冷凍食品等商品需求較為集中。山姆最高峰的蔬菜供應量達到每日200噸，緊急從海外采購350噸豬肉，3天之內組織約150噸雞蛋發往全國門店，南美白對蝦在過去1個月銷售超過120噸。

目前，隨著疫情受控，人們逐漸復工復產，零售商要保障的是需求增加的同時不降低品質，因為人們經歷過對疫情的了解以及足不出戶的防范措施后，對商品的品質需求更為嚴格。

山姆會員店作為首批進入中國的會員制零售品牌，發揮著全球供應鏈優勢，利用各種渠道保障高品質商品供應。首先，對于會員需求量較高的澳洲牛肉，山姆會員店在疫情初期就聯系供應商，獲得了來自于高端餐飲業的部分貨源。此外，為了及時有效保障供貨，縮短運輸周期，山姆將運輸方式由海運改為空運，從澳洲進口了100噸牛肉，產生的額外高昂運費也全部自己承擔，牛肉依然以原價銷售。山姆會員店工作人員表示，目前供應鏈穩定，店內備貨量可以應對復工后的消費增長。

值得注意的是，生鮮等商品對冷鏈物流的要求較高，及時有效的冷鏈運輸與商品品質息息相關。據業內人士介紹，生鮮品在運輸過程中的損耗是不可避免的，這一損失與冷鏈運輸率有強相關性。而大型零售商超企業依托原有的成熟供應鏈體系，競爭優勢已經形成。

資料顯示，山姆會員店是國內為數不多全程采用冰鮮牛肉進口方式的零售企業之一。為保障商品品質，在海鮮捕撈后直接低溫急凍，選擇高成本的全程冷鏈運輸，最大限度保持了品質的新鮮。

全渠道布局打頭陣，“線上”迎來新風口

根據 Trustdata 的數據，2020年2月份，生鮮電商頭部APP的日均打開次數是4.4次，對比閑魚、淘寶和京東的日均打開次數也僅分別為6.8、5.8和5.1次，如此高頻次的打卡率讓生鮮線上化的需求再一次被驗證。

隨著新興的消費行為變化，零售業在線上取得較快增長后，其供應鏈承壓、配送、服務等能力都將面臨重大挑戰。由于目前品類結構和渠道結構，正在不斷發生變化，每一種新模式的探索，都可能影響市場競爭格局。對零售商超而言，如何利用這個契機讓之前習慣了線下購買的消費者，熟悉線上渠道，仍是目前需要思考的重點。

面對新的挑戰，總有一些企業，因為更有前瞻性，在特殊時期突顯出來了優勢。以山姆為例，早在2017年底就推出“極速達服務”，有選擇地在會員及潛在會員居住區開設前置倉，來滿足會員對生鮮、母嬰等高頻次商品的即時需求。經過幾年發展，山姆電商業務不僅實現了三位數增長，也進一步在全國10多個城市開設了50多個云倉，運營成熟的云倉坪效已超13萬元/平米。

經調查了解到，這項“線上下單，一小時送貨上門”的業務在疫情期間遇到了需求的爆發性增長。很多忠實的山姆會員從線下走到線上，通過APP購買滿足家庭日常所需。也許在不久的將來，工作日線上購買部分新鮮果蔬，周末再到線下賣場購買大包裝商品，會成為大多數人的購物習慣。

與此同時，山姆全球購業務在疫情期間正常運轉，有數百個SKU是由海外直采進口后運到廣州南沙保稅倉。其中就包括疫情期間最為緊缺的防疫商品，比如兒童口罩、額溫槍，還有全球知名品牌的母嬰用品、保健類商品等。

加強定制化服務，品質和體驗并重

有分析指出，中國市場已經進入品質和體驗并重的時代：供應商—代理商—賣場—顧客的傳統銷售鏈條的優勢已經不復存在。商超零售作為補充生活必需品的重要業態，消費端韌性無需擔憂，但在大量消費者回流的同時，如何留住會員、提升服務成為零售業的重要課題。

現階段，30-45歲中青年逐漸成為商超消費主力群體，出于家庭需求，品質有保障的奶粉、保健品等是該群體主要消費需求。研究顯示，中青年消費群體還具有線上消費頻率高于線下的特點，線上線下全渠道布局的商超優勢將在未來逐漸釋放。

除了將“全渠道”作為公司重要戰略，山姆對于目標會員的維護、強化會員粘性上，也做出了長遠的一些考慮。近年來，山姆在門店中配置了親子樂園、免費驗光中心、山姆廚房、健身區及紅酒體驗區等等豐富的場景。而設立這些“專屬服務”的目的就是要打造獨特的體驗感，讓會員在山姆店不僅是在購物，而且對生活品質有更好的感受，甚至全家人都可以在此度過快樂的時光。

即便是疫情期間，山姆廚房仍在加緊開發食譜，會員可以通過官網/APP/抖音號等渠道學習“從食材到餐桌”的全方位服務。2017年至今，山姆廚房開放食譜品種達百余種，包括肥牛小火鍋、自制牛肉干；還有“為媽媽會員”專屬定制的兒童餐食譜和清潤滋補的糖水甜品等。

單純的價格戰爭已經不再被市場青睞，有針對性的制定服務內容，同時保證商品品質，把這兩者做到極致，就能在未來零售市場中發揮巨大競爭力。

特殊時期下，人們都在有意降低出門頻率，因此對線上購買商品的需求就會相應增強。新的消費行為方式的轉變，在進一步提升線上渠道滲透率的同時，也對企業的供應鏈及營運能力提出了新的考驗。已經在中國有24年豐富經驗的山姆會員店，不管是特殊時期對品質的把控，還是實時在線的全渠道服務，都展現了頭部零售商該有的實力。如今，品質消費熱潮下，正在加速零售市場洗牌，誰能在這場“品質”戰役中堅守住陣地，誰就能在接下來的挑戰中迸發出新的活力。