日前，廈門航空公司一架航班由于一名12歲乘客辱罵程乘務(wù)長(zhǎng)，遭到機(jī)組拒載。事后，廈航對(duì)機(jī)組發(fā)出處罰通報(bào)。很快，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心。”對(duì)此，廈航方面回應(yīng)南都記者稱，已關(guān)注到網(wǎng)上關(guān)于此事的討論，廈航無(wú)法干預(yù)。(8月11南方都市報(bào))

對(duì)于這一事件的處理結(jié)果，見(jiàn)仁見(jiàn)智。一些人認(rèn)為廈航對(duì)機(jī)組進(jìn)行處罰理由不足，機(jī)組在受到乘客無(wú)理辱罵的情況下，果斷采取措施，最終“拒載”也是可以理解的。還有輿論站在了這名未成年人的一邊，認(rèn)為機(jī)組“小題大作”，措施過(guò)于強(qiáng)硬，缺乏寬容心態(tài)等。然而，總體而言，廈航方面對(duì)機(jī)組的處罰處理還是比較公平公正的。

表面上，乘務(wù)長(zhǎng)按照規(guī)定“拒載”并無(wú)不妥，問(wèn)題是除了導(dǎo)致“矛盾升級(jí)”和“拒載”方式，難道就沒(méi)有更穩(wěn)妥的方式了嗎?12歲的乘客，之所以態(tài)度野蠻、口不擇言，有關(guān)責(zé)任仍在航空公司和機(jī)組。據(jù)稱，8月6日15時(shí)30分許，MF8036機(jī)長(zhǎng)詢問(wèn)ATC(航空交通管制)得知5小時(shí)內(nèi)無(wú)起飛時(shí)間，ATC同意下客。乘客登機(jī)后，無(wú)法正常起飛，而且明確晚點(diǎn)多達(dá)5小時(shí)，這顯然是讓乘客難以理解和接受的。即便一些乘客當(dāng)時(shí)沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，但估計(jì)每一個(gè)乘客都會(huì)有“發(fā)飆”和“罵娘”的沖動(dòng)。多數(shù)乘客“忍”了，這名未成年人乘客因?yàn)闅q數(shù)小，沒(méi)有“忍”，也就不能完全怪乘客個(gè)人。

而且，事后經(jīng)廈航調(diào)查，該機(jī)機(jī)長(zhǎng)要求該旅客中止行程的決定未嚴(yán)格遵守公司運(yùn)行MF0407-4《特殊旅客處置》和MF0407-7《拒絕運(yùn)輸?shù)臋?quán)利》的相關(guān)條款要求。所以，機(jī)組人員處置不當(dāng)?shù)?ldquo;責(zé)任”是跑不了的。以此分析，廈航對(duì)事件處理是合理的，對(duì)當(dāng)事機(jī)組嚴(yán)厲處罰，令人信服。當(dāng)然，我們還能從中窺見(jiàn)到航空公司對(duì)問(wèn)題的“不護(hù)短”和“不護(hù)犢子”心態(tài)。

只有處事客觀公正，甚至自我約束和要求更嚴(yán)，才能真正得人心。對(duì)“自已”要求越嚴(yán)，越能體現(xiàn)航空公司和航空管理者的服務(wù)態(tài)度，才能真正避免和消彌各類航空服務(wù)問(wèn)題。近期以來(lái)，一些區(qū)域航班晚點(diǎn)現(xiàn)象頻發(fā)，民航局為此向全行業(yè)下發(fā)《關(guān)于深圳地區(qū)5月份大面積航班延誤處置督查情況的通報(bào)》，對(duì)大面積航班延誤處置工作不力的責(zé)任單位進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。這正是“不護(hù)短”的作法，也是根本上解決問(wèn)題的態(tài)度。航空管理者對(duì)“問(wèn)題”不姑息的事件還有諸多，幾年前，吉祥航空公司因HO1112航班機(jī)組拒絕執(zhí)行管制指令進(jìn)行避讓，被嚴(yán)厲處罰;2013年，在民航局開(kāi)展行業(yè)安全大檢查時(shí)，華夏航空因違規(guī)受重罰，等等。這不僅是對(duì)“問(wèn)題”的零容忍，也是對(duì)航空安全和航空服務(wù)品質(zhì)的真正負(fù)責(zé)。

事件發(fā)生后，有民航自媒體質(zhì)疑廈航“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”。此語(yǔ)大謬。恰恰相反，如果不能對(duì)航空公司和服務(wù)人員從嚴(yán)要求，變成“熊孩子”的只會(huì)是航空服務(wù)者。