國(guó)慶長(zhǎng)假期間，全國(guó)人忙著出行，12315也在忙著處理消費(fèi)者投訴。一些大城市和熱門的旅游城市，比如上海和廈門，消費(fèi)者投訴都比以往所有增加。

七天里，上海市工商局12315中心共接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)1091件，同比增加16%。而廈門市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心在黃金周接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電2048個(gè)，較去年同期相比增加了34.2%；其中受理消費(fèi)投訴499件，同比增加96.5%，投訴量相比去年同期增長(zhǎng)了近一倍。

從上海和廈門接到的投訴看，有一個(gè)共同點(diǎn)是，經(jīng)營(yíng)者節(jié)假日服務(wù)延滯、缺位等問(wèn)題仍較突出。如10月3日，某消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買的一款電腦出現(xiàn)性能故障，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者卻遭推脫。10月6日，另一消費(fèi)者購(gòu)得一款燃?xì)庠罹撸虬惭b問(wèn)題與銷售商及生產(chǎn)商聯(lián)系，但雙方相互推諉，問(wèn)題得不到解決。應(yīng)該說(shuō)這些問(wèn)題，都是由于企業(yè)的不作為導(dǎo)致的。

前段時(shí)間，我也打過(guò)某企業(yè)售后服務(wù)熱線，感覺(jué)也很不好。

因?yàn)槲覂鹤幼罱＠亲樱蛶タ瘁t(yī)生。醫(yī)生覺(jué)得他很小，不適合吃止瀉的藥物，就給開(kāi)了調(diào)理腸胃的某品牌益生菌。誰(shuí)知道，兒子吃了拉得更厲害了。深更半夜，沒(méi)法再去醫(yī)院看門診，我看藥瓶上有24小時(shí)服務(wù)熱線，就打了過(guò)去。誰(shuí)知道，電話那頭居然是“對(duì)不起，您撥打的號(hào)碼是空號(hào)！”

我隨后在網(wǎng)上找到了該制藥公司，還有個(gè)400服務(wù)熱線，打過(guò)去，還是空號(hào)。該藥品的說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)了，極少數(shù)兒童服用后會(huì)產(chǎn)生腹瀉，應(yīng)立即停藥。我本來(lái)想打電話問(wèn)問(wèn)情況，咨詢咨詢。找不到人問(wèn)，看著難受的兒子，我也沒(méi)了著落，只能傻等第二天了。

類似糟糕的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以前我還有過(guò)，家電用了一陣壞了，想打服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)保修證上的廠家電話已經(jīng)停機(jī)。上網(wǎng)找，呼啦啦出來(lái)一堆網(wǎng)站，不知道哪一個(gè)是真的！與此同時(shí)，那些我不需要的售后電話卻一個(gè)接一個(gè)的打過(guò)來(lái)。“先生，換個(gè)凈水器過(guò)濾芯吧！”“先生，您的地板該保養(yǎng)了！”不勝其煩。

建立品牌的過(guò)程中，售后服務(wù)是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是一個(gè)企業(yè)口碑建立至關(guān)重要的組成部分。為什么有的企業(yè)重視售后服務(wù)？但有的企業(yè)就放棄了服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)，甚至更甚把客戶信息當(dāng)資源賣了出去呢？

在我服務(wù)的五百?gòu)?qiáng)企業(yè)里，售后服務(wù)都是不可或缺的，它與前期的生產(chǎn)和銷售銜接形成一個(gè)良性循環(huán)。為了提高用戶滿意度，不同公司給24小時(shí)服務(wù)熱線制定了不同的政策。

我熟悉的L公司在售后環(huán)節(jié)是比較大方的，公司的客服一貫以客戶為中心。只要接到客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量的電話，公司會(huì)第一時(shí)間承諾更換產(chǎn)品，不管是不是產(chǎn)品質(zhì)量的原因。只要客戶同意，一個(gè)星期內(nèi)肯定上門更換。

當(dāng)然你會(huì)覺(jué)得這么做成本太高，不排除有時(shí)候用戶買到的是假的產(chǎn)品，跟24小時(shí)熱線反映后反而換到了真的產(chǎn)品。可是L公司的政策如此，只要客戶不是故意買了很多假貨換真貨，L承諾換貨就說(shuō)到做到。

實(shí)際上，這么做的成本不一定真的高。我為什么這么說(shuō)呢？我曾服務(wù)過(guò)另外一家企業(yè)S，每次處理顧客投訴都費(fèi)時(shí)費(fèi)力。一次，一名顧客買到的部分產(chǎn)品包裝有缺陷，他提出來(lái)要五盒產(chǎn)品賠償，價(jià)值大概人民幣一千塊。

S公司怎么做的呢？公司召集了市場(chǎng)、政府事務(wù)、法務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、公關(guān)幾個(gè)VP(副總裁)開(kāi)會(huì)，討論要不要賠償，按照什么標(biāo)準(zhǔn)賠償。坐在一旁，卻沒(méi)有發(fā)言權(quán)的銷售總監(jiān)聽(tīng)著各個(gè)部門高談闊論。但是兩個(gè)小時(shí)的會(huì)議結(jié)束，方案就是只愿意賠償包裝有問(wèn)題的產(chǎn)品，其他要求置之不理。VP們讓銷售人員帶著這個(gè)答復(fù)去跟顧客溝通。

這個(gè)結(jié)論讓銷售總監(jiān)哭笑不得，他對(duì)我說(shuō)，“你注意到?jīng)]有？客戶要求索賠，如果他要錢，那么是對(duì)產(chǎn)品不滿意；可是他要產(chǎn)品，就說(shuō)明他還是個(gè)忠實(shí)用戶。這樣的用戶，如果是我，就直接決定按照他要求賠償，花點(diǎn)錢保留一個(gè)忠實(shí)用戶不好嗎？”

他說(shuō)得很對(duì)。再仔細(xì)想想，幾個(gè)副總裁兩小時(shí)的工資加起來(lái)，絕對(duì)不止一千塊，時(shí)間成本也是成本啊！從這個(gè)角度看，L公司的直接賠償法反而比S司的高明許多。這是為什么，及時(shí)妥善地處理客戶的反饋非常重要，一方面是保留現(xiàn)有客戶，另一方面，間接地給企業(yè)節(jié)省了很多時(shí)間和金錢成本。

我在工作過(guò)的另一家企業(yè)，也處理過(guò)很多客戶投訴。通常，即使客戶帶著怨氣反映情況，只要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的接線員態(tài)度好一點(diǎn)，賠償承諾作出來(lái)，基本也就沒(méi)事了。尤其在目前這個(gè)每個(gè)人都是自媒體的時(shí)代，企業(yè)一點(diǎn)客戶投訴沒(méi)有處理好，說(shuō)不定第二天就上了報(bào)紙頭條。如果出了負(fù)面新聞，公司往往要花更大的成本去處理。這么說(shuō)，每個(gè)企業(yè)更應(yīng)該好好的利用24小時(shí)服務(wù)熱線，打造客群關(guān)系！

當(dāng)時(shí)的公司，除了每個(gè)月總結(jié)24小時(shí)熱線投訴，給問(wèn)題分類，給客戶專業(yè)答復(fù)，并把反饋給到市場(chǎng)和銷售，公司還有一支專業(yè)的售后隊(duì)伍用電話進(jìn)行主動(dòng)售后隨訪，承諾對(duì)每個(gè)客戶購(gòu)買后一星期內(nèi)致電，詢問(wèn)使用情況，確保客戶了解產(chǎn)品，懂得如何使用。雖然建立這樣一個(gè)經(jīng)過(guò)專業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn)、態(tài)度和藹甚至?xí)v地方方言的隊(duì)伍雖然成本也不小，但公司在行業(yè)內(nèi)的投訴是非常低的，可以說(shuō)提前防范了很多萌芽狀態(tài)的企業(yè)危機(jī)，這比出了事臨時(shí)抱佛腳的成本低多了。

我記得有次公司接到產(chǎn)品投訴，顧客來(lái)自西部某個(gè)縣，那里不是目標(biāo)市場(chǎng)，本來(lái)只是靠經(jīng)銷商覆蓋。但當(dāng)時(shí)一個(gè)銷售人員知道了，放棄了自己的周末跑了一次，解決了客戶問(wèn)題——原來(lái)顧客只是上了年紀(jì)，沒(méi)看懂說(shuō)明書(shū)。公司的態(tài)度，不僅贏得了客戶尊重，更是讓經(jīng)銷商刮目相看，以后對(duì)公司產(chǎn)品的信心大增，后來(lái)無(wú)論公司經(jīng)歷什么挑戰(zhàn)，這個(gè)經(jīng)銷商都選擇跟公司共同進(jìn)退。所以從這個(gè)角度看，認(rèn)真地對(duì)待每個(gè)客戶，是大有回報(bào)的。

長(zhǎng)話短說(shuō)，認(rèn)真做售后服務(wù)的公司，都是分析過(guò)得失、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的。那些等待12315來(lái)訪或者曝光推一下才動(dòng)一下的公司，根本沒(méi)有看到做不好售后服務(wù)的各種隱性成本。

順便說(shuō)一句，制藥企業(yè)拜耳公司的電話結(jié)尾是8282，空調(diào)三菱公司結(jié)尾是3030，麒麟飲料公司是7070，他們不僅客戶服務(wù)認(rèn)真，就連號(hào)碼也非常用心，利用中文的諧音，方便記憶，你沒(méi)想到吧？