日前，李克強(qiáng)總理在今年兩會(huì)作政府工作報(bào)告時(shí)表示“要取消流量‘漫游’費(fèi)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量資費(fèi)年內(nèi)至少降低30%”，這對(duì)消費(fèi)者而言無疑是一項(xiàng)重大利好。其實(shí)，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商這些年也很努力在降價(jià)、提速，但無論是公眾用戶還是媒體，對(duì)他們總有一些不滿或質(zhì)疑，比如天價(jià)流量費(fèi)、流量清零、霸王條款等，因此說起運(yùn)營(yíng)商，大家總有吐不完的槽。

槽點(diǎn)一 “影子服務(wù)”的隱蔽扣費(fèi)

據(jù)新藍(lán)網(wǎng)今年1月31日?qǐng)?bào)道，記者在天津一家移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳變更話費(fèi)套餐后，被工作人員告知新套餐綁定了一個(gè)叫“車友助理”的服務(wù)業(yè)務(wù)，每月10元，需要自行撥打人工臺(tái)進(jìn)行取消。記者隨即撥打10086移動(dòng)客服電話操作取消，卻意外發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)此前已開通并扣費(fèi)。移動(dòng)客服工作人員告知，記者開通的這項(xiàng)業(yè)務(wù)也并非是到營(yíng)業(yè)廳辦理的，而是通過被稱為“外呼”(即電話營(yíng)銷)的形式辦理的。天津移動(dòng)相關(guān)工作人員透露，工作人員介紹的語速很快，記者也沒有咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容，只是在被詢問時(shí)說“好的”或“是的”。然而，當(dāng)記者質(zhì)疑通話錄音可能涉嫌造假，向天津移動(dòng)索要該通話錄音時(shí)，移動(dòng)相關(guān)工作人員以涉及“個(gè)人隱私”保密為由，拒絕提供。

《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定，電信用戶對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，消費(fèi)者有知情權(quán)，因此有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供通話錄音，電信運(yùn)營(yíng)商提供錄音同時(shí)也有助于消除誤解，化解糾紛。

槽點(diǎn)二 “無限流量”套路深

國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商在去年陸續(xù)推出“無限流量”套餐。不過，看似即將成為用戶標(biāo)配的“無限流量”業(yè)務(wù)暗藏不少貓膩。據(jù)北京商報(bào)去年2月報(bào)道，北京聯(lián)通用戶陳先生表示，自己辦理的聯(lián)通“無限流量”業(yè)務(wù)后，只能在北京本地區(qū)時(shí)享受高速上網(wǎng)，走出北京進(jìn)入河北省便無法享受“無限流量”服務(wù)，同時(shí)，陳先生透露說，當(dāng)用戶所辦理的套餐超出規(guī)定流量數(shù)時(shí)，還會(huì)被限速，上網(wǎng)體驗(yàn)奇差。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，運(yùn)營(yíng)商在應(yīng)當(dāng)在套餐的相關(guān)介紹里清晰、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者，網(wǎng)速會(huì)在什么情況下降速，有哪些限制條件，否則就損害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。

有分析認(rèn)為，在話音業(yè)務(wù)下滑、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)爬坡的趨勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)商如果在4G流量資費(fèi)方面能多一些人性化的設(shè)置可能更加利民惠民，比如取消套餐內(nèi)國(guó)內(nèi)流量的閾值上限，比如在套餐資費(fèi)的等級(jí)、流量疊加包設(shè)置上更為合理，比如在用戶流量使用明細(xì)上更為透明等。

如何到工信部申訴？

在談?wù)撝埃葋碇v講如何申訴到工信部吧。

首先，遇到問題先不要直接向工信部申訴。按照流程，應(yīng)該先向運(yùn)營(yíng)商投訴，無效后再投訴到工信部，才會(huì)被被受理。

工信部張貼出來的申訴條件中也包括“已經(jīng)向被申訴人投訴且對(duì)其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)”這一條，所以先走一下流程也是有必要的，萬一向運(yùn)營(yíng)商投訴就解決問題了呢？

工信部的申訴頁面

待到和運(yùn)營(yíng)商真的交流無效的時(shí)候，就可以投訴到工信部了。工信部申訴的方法如下：

·工信部投訴網(wǎng)址：<點(diǎn)此進(jìn)入 >

·工信部投訴電話：010-12300

·工信部投訴郵箱：accept@chinatcc.gov.cn

某些運(yùn)營(yíng)商非常兇殘（尤其是地方運(yùn)營(yíng)商），甚至?xí)帘喂ば挪烤W(wǎng)站，用戶無法通過網(wǎng)絡(luò)開啟工信部投訴網(wǎng)址進(jìn)行操作。這時(shí)候，可以打電話或者發(fā)郵件解決，效果是等同的。

那么遇到運(yùn)營(yíng)商什么行為，可以向工信部申訴呢？

老用戶不能換用新套餐

這是最近大家用得最多的套路，雖然很多人都知道了，但為了造福網(wǎng)友，還是再提一下吧。運(yùn)營(yíng)商推出了很多互聯(lián)網(wǎng)套餐，資費(fèi)比傳統(tǒng)的套餐更加優(yōu)惠，但老用戶無法直接通過營(yíng)業(yè)廳App、客服電話等渠道更換。但其實(shí)當(dāng)你聯(lián)系客服要求更換互聯(lián)網(wǎng)套餐后，如果被拒，則可以進(jìn)入到工信部投訴。

互聯(lián)網(wǎng)套餐更加實(shí)惠，但一般來說需要開通新號(hào)碼才能使用，通過投訴到工信部老用戶也能用

工信部之前曾經(jīng)發(fā)過文件（信部清〔2006〕630號(hào)），規(guī)定同一移動(dòng)電話歸屬地內(nèi)，用戶可以在不改變號(hào)碼的情況下，自主選擇使用本企業(yè)的所有資費(fèi)方案。因此，遇到不能換套餐的情況，投訴到工信部是合情合理的。當(dāng)然，使用合約機(jī)之類的特殊資費(fèi)方案除外。

實(shí)際上，可能是由于近日太多人因?yàn)閾Q套餐這事投訴到工信部，所以運(yùn)營(yíng)商客服遇到換套餐之類的請(qǐng)求，答應(yīng)得也比較爽快，或者會(huì)讓你到營(yíng)業(yè)廳去更換，總的來說通過運(yùn)營(yíng)商的渠道就可以解決，投訴到工信部已經(jīng)不再是必要選項(xiàng)。

DNS/網(wǎng)頁劫持

這是運(yùn)營(yíng)商常見的耍流氓手段。在中國(guó)，DNS劫持/網(wǎng)頁劫持是是非常常見的現(xiàn)象。上網(wǎng)看著看著，突然就能被傳送到不知所謂的頁面，鋪滿各種“屠龍寶刀點(diǎn)擊就送”、“充值XX元就可獲得流量大禮包”之類的內(nèi)容，這就是典型的DNS劫持行為。

就算不是頁面跳轉(zhuǎn)，網(wǎng)頁也有可能被插入額外的廣告，無論是去哪個(gè)網(wǎng)站都會(huì)有一個(gè)煩不勝煩的小窗無法消除，則是網(wǎng)頁HTTP劫持的典型表現(xiàn)。被運(yùn)營(yíng)商劫持流量后狂推廣告，是很多人上網(wǎng)的日常。

這種來自運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)頁劫持比比皆是

手機(jī)上網(wǎng)是劫持的重災(zāi)區(qū)，注意左下方的流量顯示，是典型的HTTP劫持，點(diǎn)開是運(yùn)營(yíng)商推廣

遇到這情況，可以投訴到工信部。只要在申訴內(nèi)容中申明某某運(yùn)營(yíng)商對(duì)某某電話號(hào)碼/上網(wǎng)帳號(hào)進(jìn)行流量劫持，推送廣告/劫持下載鏈接之類的內(nèi)容，那么事情很快就會(huì)得到解決。

對(duì)于流量劫持，工信部的處理還是相當(dāng)風(fēng)行雷厲的，只是很多朋友都沒有意識(shí)到大量上網(wǎng)廣告都來自于運(yùn)營(yíng)商劫持流量，因此投訴到工信部的用戶少之又少。如果你發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商無節(jié)操推送廣告，不要猶豫，果斷投訴到工信部！

手機(jī)信號(hào)弱/網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差

沒錯(cuò)，工信部也是管信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的問題的。如果你發(fā)現(xiàn)某些地方信號(hào)明明是可以做得好的，例如鬧市區(qū)某個(gè)片區(qū)信號(hào)就是特別弱，走兩條街信號(hào)就特強(qiáng)；又或者某個(gè)地方以前信號(hào)很好，但最近突然變?nèi)趿诉t遲未修復(fù)，那么關(guān)于手機(jī)信號(hào)也可以向工信部申訴。

有很多方法偽裝基站，例如這棵樹就是基站，盡管居民抗議輻射但想要信號(hào)好還是有辦法建的

除了手機(jī)信號(hào)，寬帶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差也可以申訴到工信部。不少地方運(yùn)營(yíng)商比較雞賊，你裝寬帶的時(shí)候可能標(biāo)的是50M、100M，但到了真正使用的時(shí)候，壓根就不會(huì)滿速；又或者一到了晚上，別說滿速連網(wǎng)頁都開不了。遇到這情況，也可以通過申訴到工信部來進(jìn)行解決。

不過，其實(shí)運(yùn)營(yíng)商普遍都比較重視信號(hào)和網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量問題，出現(xiàn)這些情況可以先嘗試向運(yùn)營(yíng)商反映，大部分情況下問題都可以得以解決。

強(qiáng)賣設(shè)備/設(shè)備出現(xiàn)問題

想要接入網(wǎng)絡(luò)往往需要一些設(shè)備，例如貓、路由器等等。而這些設(shè)備，遇到運(yùn)營(yíng)商捆綁強(qiáng)賣的情況，其實(shí)也是可以向工信部投訴的。

此前工信部曾經(jīng)出爐過《電信服務(wù)規(guī)范》，其中要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。如果拉網(wǎng)線的時(shí)候運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)行要你購買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不能給你使用自己的設(shè)備，向運(yùn)營(yíng)商投訴無效后，可以向工信部申訴。

以前有運(yùn)營(yíng)商限制過用戶使用自己的路由器，這種情況也是可以投訴到工信部的

當(dāng)然，很多朋友考慮到方便，還是使用運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備，這個(gè)也沒有什么問題，畢竟安裝師傅對(duì)外頭的設(shè)備不熟悉，裝起來也比較麻煩。不過，當(dāng)運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備出現(xiàn)故障，或者規(guī)格已經(jīng)落后于時(shí)代（例如開通了千兆網(wǎng)但光貓還是百兆的）這樣的情況下，也可以要求運(yùn)營(yíng)商處理。運(yùn)營(yíng)商遲遲未應(yīng)答，也可以申訴到工信部。

營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果有違規(guī)則

很多朋友都參加過運(yùn)營(yíng)商舉行的營(yíng)銷活動(dòng)，例如積分送話費(fèi)啊，積分換獎(jiǎng)品啊之類的。不過，這些活動(dòng)某些情況下會(huì)出現(xiàn)問題，例如獎(jiǎng)品未能按照規(guī)則發(fā)放等等。辛辛苦苦存了這么久積分，但最后獎(jiǎng)品遲遲未發(fā)放，或者突然新增了一個(gè)其他條件讓你拿不到獎(jiǎng)，這理要跟誰說去？跟工信部說就行。

很多時(shí)候運(yùn)營(yíng)商會(huì)舉辦積分換禮品活動(dòng)，如果換不到，也可以投訴到工信部

如果發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商的活動(dòng)有違規(guī)則，是可以向工信部申訴的。不過，申訴的時(shí)候要收集好證據(jù)，例如活動(dòng)開始時(shí)規(guī)則如何，最后規(guī)則有沒有突然變動(dòng)等等，畢竟工信部也不明白活動(dòng)的內(nèi)容是什么。這個(gè)的確比較麻煩，但不得不做。

總結(jié)

上文搜羅了一些大家經(jīng)常遇到的、可以向運(yùn)營(yíng)商申訴的情況。運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)中出現(xiàn)的這些問題，通過申訴到工信部可以得到解決。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)越來越至關(guān)重要，希望運(yùn)營(yíng)商能夠用心為人民服務(wù)，帶來更好的體驗(yàn)！