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作者｜子語

來源｜易旨語餐飲商學院

如果我們遇到惡意差評，可以申訴。需要注意的是，無論是美團外賣還是餓了么外賣，每條惡意差評只能申訴1次，7天內最多可申訴3次。那么，哪些類型的差評可以申訴且通過率高呢？

美團外賣有四種申訴類型，餓了么外賣有五種申訴類型，兩個平臺都是大同小異的。當我們遇到差評時，首先第一時間要聯系顧客，對顧客反饋的問題提出解決方案并積極改進。

如果解鎖了美團外賣的評價聯系權益，可以聯系14天內所有評價，回復率達標且月售訂單達到300單以上，近90天沒有被投訴的記錄，可以實時查看顧客發布的評價，如圖1所示。首先，我們來看下美團外賣的申訴類型。

圖 1 美團外賣評價聯系權益

（一）用戶原因導致的差評

1 用戶沒有備注導致的差評舉例：一點也不辣！申訴理由：顧客選擇的原味，原味都是不辣的，商品描述中有做說明，顧客沒有備注

2 用戶評價與訂單不符舉例：送過來的面都坨了，怎么吃？申訴理由：我們做的是炒飯，沒有經營面食

3 用戶選錯評分舉例：好吃申訴理由：顧客評價內容是好評，但是評分選的是1星

4 用戶選擇環保單導致的差評舉例：沒有送筷子申訴理由：因為這個是環保單，所以沒有配餐具

5 用戶以差評威脅商家舉例：難吃申訴理由：顧客發布評價之前要求退款，說不退款就給差評，但是餐已吃完（最好上傳聊天記錄或錄音）。

6 用戶提出不合理要求舉例：點了這么多，連瓶飲料都不送申訴理由：飲料需要單點

（二）騎手原因導致的差評

舉例：騎手嚴重超時申訴理由：我們是在規定時間內出餐，這個是騎手原因導致的差評

（三）同行惡意差評

舉例：食材不新鮮，價格貴量又少申訴理由：顧客電話和配送地址與平臺上同行店鋪信息一致，是同行惡意差評（這個一般很難查詢，同行可能會換地址和電話）

（四）廣告或無意義評價

1 不文明用語，泄露隱私，廣告信息舉例：這家店做的口味太差了，價格又貴，建議大家去“XXX店”，我點過很多次了申訴理由：顧客為其他商家推廣

2 無意義評價舉例：嗯......申訴理由：評價內容無意義，沒有說明差評的理由