消費(fèi)者卜女士無(wú)意中發(fā)現(xiàn)父親使用的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)被多扣了256元增值業(yè)務(wù)費(fèi)，核實(shí)情況后，中國(guó)移動(dòng)退回了多扣費(fèi)用。然而，一個(gè)月后，多扣項(xiàng)目又出現(xiàn)在了賬單上。多次與中國(guó)移動(dòng)溝通無(wú)果后，卜女士向工信部投訴，中國(guó)移動(dòng)將所扣費(fèi)用返還并給予卜女士100元充值卡作為補(bǔ)償。

手機(jī)無(wú)端被扣費(fèi)

2017年8月1日，卜女士發(fā)現(xiàn)父親的手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)了，便登錄中國(guó)移動(dòng)客戶端查看詳單，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)賬號(hào)于7月31日被扣除了196元增值業(yè)務(wù)費(fèi)和60元代收業(yè)務(wù)費(fèi)，共計(jì)256元錢。

卜女士用父親的電話向10086反映情況。客服人員詢問：“是否玩游戲點(diǎn)了什么業(yè)務(wù)?或者手機(jī)中病毒了?”卜女士表示，父親用的是普通的老人機(jī)，也不會(huì)玩游戲。經(jīng)溝通，中國(guó)移動(dòng)將256元錢以充值方式退回。

2017年9月11號(hào)，卜女士父親的手機(jī)再次欠費(fèi)停機(jī)。卜女士登錄移動(dòng)客戶端，發(fā)現(xiàn)該賬號(hào)9月10號(hào)被扣了134元增值業(yè)務(wù)費(fèi)。卜女士當(dāng)時(shí)不在老家。客服人員表示，必須本機(jī)來(lái)電才能處理退費(fèi)。

當(dāng)天晚上，卜女士指導(dǎo)父親撥打10086反映情況要求退費(fèi)。由于老人誤操作，通話終止。次日，卜女士發(fā)現(xiàn)錢沒退回，再次撥打移動(dòng)客服電話。經(jīng)溝通，134元增值業(yè)務(wù)費(fèi)以充值方式退回。在接聽中國(guó)移動(dòng)的回訪電話時(shí)，卜女士再三囑咐不要再亂扣費(fèi)，自己將會(huì)長(zhǎng)期關(guān)注話費(fèi)賬單。

2017年11月9日，卜女士發(fā)現(xiàn)父親的電話因欠費(fèi)7.2元停機(jī)，查詢發(fā)現(xiàn)，10月和11月均被扣了50元增值業(yè)務(wù)費(fèi)。卜女士致電移動(dòng)客服要求退回100元，客服人員堅(jiān)持要求老人本人本機(jī)撥打客服電話。

卜女士要求轉(zhuǎn)專家席客服，客服人員表示無(wú)法接通。“9月份的扣費(fèi)就是用我的手機(jī)聯(lián)系專家席客服退回的，但這次打了15個(gè)電話都接不通。”卜女士告訴記者，客服人員在最后一次的通話中承諾，中國(guó)移動(dòng)會(huì)做加急處理——48小時(shí)回復(fù)。但48小時(shí)過后，卜女士沒有收到任何信息。卜女士再次撥打客服電話，終于接通了專家席客服。卜女士要求雙倍返還被扣費(fèi)用，客服表示“無(wú)權(quán)，需上報(bào)”。5天后，卜女士仍然沒有收到任何消息。

2017年11月14日晚，卜女士致電中國(guó)移動(dòng)希望得到答復(fù)。客服人員表示：“退費(fèi)的權(quán)限只能是100元。”

多次投訴后退費(fèi)

近日，記者致電中國(guó)移動(dòng)就扣費(fèi)情況進(jìn)行采訪。客服人員查詢后發(fā)現(xiàn)，卜女士父親的手機(jī)扣除的增值業(yè)務(wù)費(fèi)為“隨享游戲之土豪炸翻天6元道具包、新東方多納寓言故事10元道具、斯凱天天捕魚20元道具、樂澳雙鉆VIP翻……”而對(duì)這些扣費(fèi)，卜女士及其父親均表示不知情。

“消費(fèi)者在使用手機(jī)過程中，打開的網(wǎng)頁(yè)、彈出廣告以及其他第三方內(nèi)容都可能產(chǎn)生費(fèi)用。有的消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)頁(yè)上關(guān)注一些信息造成扣費(fèi)，有的則是由于下載了游戲軟件。中國(guó)移動(dòng)不會(huì)私自扣除消費(fèi)者手機(jī)費(fèi)。”中國(guó)移動(dòng)客服人員告訴記者，對(duì)于遇到消費(fèi)者被扣費(fèi)的情況，中國(guó)移動(dòng)會(huì)幫助消費(fèi)者分析情況然后酌情退費(fèi)。從服務(wù)角度，為保障消費(fèi)者良好的用戶體驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)也會(huì)對(duì)特殊情況特殊處理。

客服人員表示，如果老年人不方便致電客服，可請(qǐng)鄰居幫忙用其電話致電核實(shí)，也建議消費(fèi)者下載一些手機(jī)安全軟件，避免扣費(fèi)困擾。

2017年11月24日，卜女士向工信部官網(wǎng)投訴，11月28日再次致電工信部反映情況。當(dāng)天下午，中國(guó)移動(dòng)致電卜女士表示可退回多扣費(fèi)用100元，并補(bǔ)償卜女士一張100元充值卡。

侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

針對(duì)卜女士反映的情況，北京京潤(rùn)律師事務(wù)所律師程果認(rèn)為，消費(fèi)者使用中國(guó)移動(dòng)公司提供的電信增值服務(wù)，與中國(guó)移動(dòng)公司之間已經(jīng)形成了合同關(guān)系，該合同關(guān)系受《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律保護(hù)，在履行合同過程中，雙方應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)實(shí)信用、公平公正原則，中國(guó)移動(dòng)公司有義務(wù)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消費(fèi)信息賬單，消費(fèi)者亦享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。程果認(rèn)為，移動(dòng)公司亂扣費(fèi)的行為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。

“雖說遇到該類糾紛，消費(fèi)者可以通過投訴等方式追回?fù)p失，但中國(guó)移動(dòng)亂扣費(fèi)現(xiàn)象已非個(gè)案，在全國(guó)各地均有發(fā)生。”程果認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)水平，解決亂扣費(fèi)的技術(shù)缺陷，給予消費(fèi)者舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。

“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不能僅靠消費(fèi)者投訴，相關(guān)監(jiān)管部門亦應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把關(guān)，不僅要支持消費(fèi)者維權(quán)，更是應(yīng)當(dāng)對(duì)于亂扣費(fèi)的違法行為進(jìn)行查處。”程果說。

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