騎手送餐難，顧客等餐急，物業(yè)兩頭勸

　　如何為高層樓宇外賣配送“最后100米”搭梯？

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　　一直以來，人流密集的高層寫字樓都是送外賣的“老大難”區(qū)域。由于大門難進、電梯難等、位置難找，外賣員配送效率和消費者體驗感都大打折扣。對此，外賣平臺、物業(yè)和街道社區(qū)等方面做出諸多有益嘗試。

　　“排隊上電梯！大家都著急。”近日，一則“騎手因訂單超時欲插隊被攔”的視頻引發(fā)熱議。視頻中，上班高峰期，某寫字樓的電梯外排起了長隊，外賣騎手試圖擠上電梯，卻遭到管理人員阻攔。

　　對于視頻里的場景，鄭州外賣騎手小孫再熟悉不過了。“我最怕去寫字樓送餐，中午高峰期電梯爆滿，幾乎每層都停，送一趟至少花十幾分鐘。”小孫告訴記者，訂單多的時候，為了節(jié)省時間，自己一般乘電梯上去，再走步梯下來，“有時爬完二十幾層樓，腿都在抖。”

　　一直以來，人流密集的高層寫字樓都是送外賣的“老大難”區(qū)域。由于大門難進、電梯難等、位置難找，騎手一不留神就會超時，顧客的體驗感也打了折扣。為提升高層寫字樓“最后100米”的配送效率，外賣平臺、物業(yè)和街道社區(qū)等方面也在進行諸多探索。

　　寫字樓訂單成“燙手山芋”

　　外賣騎手李師傅在北京跑單多年，在他配送的區(qū)域里，約有一半寫字樓允許騎手上樓。他向記者表示，需要等電梯的單子，超時幾分鐘是常事。“超時會引發(fā)連鎖反應，除了可能被顧客投訴、給差評，還會被平臺扣分，這些都將影響后續(xù)訂單的質(zhì)量。”李師傅說。

　　據(jù)李師傅介紹，在不允許騎手上樓的寫字樓中，有一部分配置了外賣柜，但非配置平臺的騎手如果想使用，一次要支付約0.5元。還有一些寫字樓只設置了簡易的外賣存放點，或者無處可放，只能等顧客下樓當面取餐。

　　由于電梯難等、樓高難爬，小孫也有過幾次寫字樓配送超時的經(jīng)歷，而“一單超時”又會引發(fā)“多單超時”。長期下來，李師傅和小孫都不愿再接寫字樓的訂單。

　　李師傅坦言，自己一般會把難送的寫字樓單子轉出去，如果實在推不掉，就提前開啟加速模式，在路上的速度再快一些，把等人、等電梯的時間搶出來。

　　“寫字樓電梯要刷卡，顧客卻要我送上去”“在樓里轉了很久才找到，顧客說飯菜變涼”“電梯太慢提前點了送達，系統(tǒng)說我‘虛假送達’”……記者在黑貓投訴平臺上看到，不少騎手因不可控因素耽誤了送餐，最終被判定為違規(guī)，還與顧客、平臺產(chǎn)生了矛盾。

　　“多輸”如何變“多贏”

　　對許多寫字樓的上班族來說，用餐高峰期取外賣也頗為煩惱。北京白領曲女士告訴記者，自己供職的前一家公司在樓下設有外賣柜，但很多騎手不想花錢用柜；而現(xiàn)在的公司允許外賣上樓，但經(jīng)常等餐等得“望眼欲穿”。

　　對于這一令消費者和外賣員頭疼的配送場景，多地高層樓宇施行了一系列針對性措施。去年，深圳華強北賽格大廈的“跑樓人”就因此引發(fā)關注。

　　由于賽格大廈樓層高、內(nèi)部構造復雜，騎手時常“迷失其中”，于是負責樓宇送餐的“跑樓人”群體應運而生。受此啟發(fā)，美團華強北站點推出了代送服務。在此基礎上，美團又于去年7月上線“接力送”選項，目前已推廣至徐州、重慶等10個城市，覆蓋商業(yè)大樓、醫(yī)院等配送較難的場景。

　　騎手如選擇接力送，在到達寫字樓等點位后拍照交接，系統(tǒng)自動線上轉接，由接力員接收并負責后續(xù)配送。這一模式下，交接時間、地點、餐品包裝情況等都能被記錄，以便對配送費進行分配，以及在漏撒、丟餐時進行判責。

　　記者了解到，淘寶閃購也推出了“外賣接力”新模式，通過分段協(xié)作、專人取送的方式，提升末端配送效率。目前，這一項目已在杭州、上海、貴陽等20多個城市近百個點位落地。

　　貴陽花果園是全國規(guī)模最大的城市社區(qū)之一。“以國際中心三號樓B座為例，樓高40層，每層約有20多間辦公室，卻僅有12臺電梯運轉。以前光是等電梯就要耗掉近半個小時，手里單子一多根本送不過來。”淘寶閃購騎士段許鵬介紹，現(xiàn)在這里有10多位熟悉路線的專職跑樓騎士，實現(xiàn)了一趟多送，單均節(jié)省10~20分鐘。

　　記者發(fā)現(xiàn)，除了平臺企業(yè)持續(xù)發(fā)力，一些地方的街道和物業(yè)也在行動，不斷改善配送、收貨體驗。例如，部分寫字樓設立騎手專用泊車位、簡化入樓登記程序、安裝外賣智能柜；還有的樓宇科學調(diào)配電梯資源，為騎手開通“外賣專梯”，掃碼可直通各樓層。

　　進一步優(yōu)化末端配送生態(tài)

　　部分騎手在采訪中表示，他們很看好“分工接力”的配送模式，但又擔心自己的收入會受影響。“我平均每單的配送費是5.5元，如果要與接力員分成的話，我最多能接受‘抽走’四分之一，再多就得不償失了。”在某平臺專職騎手小金看來，各外賣平臺可聯(lián)合雇傭?qū)懽謽恰敖恿T”，每月按各自單量向接力員支付工資，以實現(xiàn)效率、各方利益最大化。

　　李師傅認為，在大型產(chǎn)業(yè)園和寫字樓，設置溫控外賣柜是比較好的選擇。“一些寫字樓有幾千人辦公，外賣柜卻只有幾十個。作為騎手，我們希望外賣柜能更多一些，或由各家平臺共建共享，或是物業(yè)參與建設，降低騎手的存放成本。”李師傅說。

　　“在新模式鋪開的過程中，對于非主觀原因?qū)е碌妮p微超時，平臺能否實行更寬松的扣分政策？”小孫說，這樣騎手的壓力小一些，寫字樓訂單的響應速度也會更快。

　　“改善寫字樓末端配送生態(tài)，需要考慮多重因素。”快遞物流行業(yè)分析師趙小敏對記者表示，一方面，不同樓宇的樓層高度、入住密度、物業(yè)管理水平有所差異，此外還有商用、商住混用之分，某種單一模式很難推而廣之；另一方面，外賣平臺、樓宇物業(yè)、騎手等主體之間的利益需要做好平衡。

　　“當前各方的嘗試有著積極意義，在方便騎手配送、減少客訴、保持餐品溫度等方面效果明顯。”趙小敏建議，在完善“接力送”的同時，外賣平臺可深入商務樓宇進行調(diào)研、交流，探索更多合作模式。未來還可以通過AI優(yōu)化算法，分析各時段各寫字樓的電梯使用狀況，為騎手合理規(guī)劃路線。(工人日報 記者 陳曦)