作者 | 拉面安

來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

前言：威馬成了“危馬”，最痛的是誰？

“像牲口一樣的活下去。”1月份，威馬汽車創(chuàng)始人沈暉在微博上分享了經(jīng)典電影《芙蓉鎮(zhèn)》視頻，封面便是這句臺(tái)詞。而在過去幾個(gè)月，這句話反復(fù)出現(xiàn)在威馬相關(guān)動(dòng)態(tài)中。

6月12日，“威馬新能源汽車銷售(上海)有限公司”新增了一條執(zhí)行人信息，執(zhí)行標(biāo)的超288.76萬。金額看似不大，但足以成為壓垮威馬的最后一根稻草。

現(xiàn)在的威馬，用 “風(fēng)雨飄搖”來形容也不為過，而與威馬生存狀態(tài)緊密相連的“威馬售后”問題更受到了空前矚目。多家媒體先后報(bào)道了威馬售后問題，暴雷信息在網(wǎng)上更是刷屏式出現(xiàn)。網(wǎng)站搜索相關(guān)詞條，關(guān)鍵詞基本圍繞“倒閉已成定局”、“是否停產(chǎn)”、“車主怎么辦？”、“還有售后嗎？”等展開；而威馬車主作為“威馬體系生態(tài)鏈”的最后一環(huán)，也一日比一日吊膽提心。

“威馬汽車會(huì)倒閉嗎？倒閉了我們車主該怎么辦？”

“威馬能買嗎？以后售后會(huì)不會(huì)不好或者倒閉找不到，電池壞了沒得換？”

“威馬W6出現(xiàn)續(xù)航縮水和黑屏現(xiàn)象，車主稱售后一直不積極處理。”

……

一、巔峰期開600+門店，試圖將“終身售后”打造為王牌

勵(lì)志走“智能汽車實(shí)力派”路線的威馬，一度是“最受路人粉喜愛”的一匹黑馬。

作為造車新勢(shì)力車企的代表，威馬8年的成立時(shí)間不算短，更是資本市場(chǎng)寵兒，2020年還完成了號(hào)稱造車新勢(shì)力史上最大單輪融資的“100億元D輪”；超10輪、近350億的融資總額更幫其拿下了“最能融資的造車新勢(shì)力車企”稱號(hào)。

雖然現(xiàn)在的威馬“老產(chǎn)品問題頻發(fā)，新產(chǎn)品遲遲不到”，但前幾年，相較于其他造車新勢(shì)力品牌，威馬擁有熟悉傳統(tǒng)造車之道的創(chuàng)始人和更多科班背景的團(tuán)隊(duì)，所以質(zhì)量被詬病得并不多。

2019年6 月 25 日，新能源補(bǔ)貼過渡期剛結(jié)束，威馬便發(fā)布了“電池終身免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)”，之后又發(fā)布了全系車型不漲價(jià)、500+續(xù)航新品等售后保障承諾，此舉在當(dāng)時(shí)被贊作“創(chuàng)下了行業(yè)領(lǐng)先的售后標(biāo)準(zhǔn)，用實(shí)際行動(dòng)打破了消費(fèi)者對(duì)電池質(zhì)量、質(zhì)保的顧慮，推進(jìn)產(chǎn)品全生命周期價(jià)值管理，給車主們吃下了一顆定心丸”；類似“有了這個(gè)政策，售后煩惱解決一大半，維修保養(yǎng)不再是難事”的威馬售后相關(guān)宣傳更是鋪天蓋地。

該政策的落地，也的確給威馬帶來了一段輝煌時(shí)期。

僅2019年一年里，威馬就以1.29萬輛的銷量，占據(jù)新勢(shì)力品牌銷量次席，僅次于蔚來；威馬一度是部分業(yè)內(nèi)人士最為看好的新勢(shì)力車企。

到了2021年，相關(guān)協(xié)會(huì)調(diào)研的新能源汽車用戶滿意度榜單中，威馬首次參選便拿下了中國品牌第一的排名，旗下熱銷車型威馬EX5更在新能源SUV車型的用戶體驗(yàn)評(píng)選中拿下第二名的成績(jī)。

與此同時(shí)，威馬的經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)也迅速擴(kuò)張。截至2021年年底，威馬共有621家合作伙伴門店，較2020年翻了2.5倍，這一數(shù)量是同期“蔚小理”門店加起來的總和。

由此可見，曾經(jīng)的威馬無論是產(chǎn)品服務(wù)還是售后體系，均在一定程度上獲得認(rèn)可。

可惜，現(xiàn)實(shí)卻讓威馬面臨了一地雞毛。

也是2021年，威馬“多次自燃事件”風(fēng)波越來越大，被稱為“2021年年底‘最火’的車企”，威馬的汽車質(zhì)量受到質(zhì)疑、品牌力受損嚴(yán)重，這些直接影響到了銷量。自2022年起，威馬的銷量掉隊(duì)明顯，全年銷量剛過3萬輛，相較2021年直接腰斬，據(jù)說2022年12月的月銷量只有120臺(tái)，成為2022年混得最慘的造車新勢(shì)力之一。

經(jīng)營層面，威馬沒能避開絕大多數(shù)造車新勢(shì)力共有的短板：越賣越虧；且威馬的資金難題也存在多年，虧損更是加速擴(kuò)大。招股書顯示，威馬汽車連續(xù)近三年的凈虧損分別為41.45億元、50.84億元和82.06億元，三年合計(jì)虧損136億。

到了2023年，經(jīng)歷了降薪裁員、資金鏈緊張、聯(lián)合創(chuàng)始人出走、經(jīng)銷商退網(wǎng)拉橫幅討債、門店大量關(guān)閉、工廠停工等多重風(fēng)波的威馬，創(chuàng)始人出來發(fā)了開篇的那句「……像牲口一樣活下去」。

苦苦掙扎這么些年，威馬還是成了“危”馬。

二、十幾萬車主遭遇售后難

這種情況下，威馬的售后難問題一步步凸顯。

汽車資訊平臺(tái)“汽車頭條”發(fā)布了一則視頻，表示平臺(tái)擁有的一臺(tái)威馬EX5，因冬季趴窩以及中控屏黑屏等故障需要維修，卻遭遇線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大量關(guān)閉、人去店空，且官方售后電話無人接聽，維修無門的窘境。

最終，平臺(tái)只能選擇在一家仍與威馬有售后合作關(guān)系，但主要負(fù)責(zé)零跑產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)的經(jīng)銷商進(jìn)行檢測(cè)維修，但經(jīng)銷商明確表示：現(xiàn)在維修威馬汽車產(chǎn)品，是需要車主自費(fèi)的，如今給車主更換配件，官方也不給結(jié)款。

事實(shí)上，自2022年初起，同樣的情況便在全國多地陸續(xù)上演；到了2022年底，威馬售后危機(jī)全面爆發(fā)。

經(jīng)銷商大批量退網(wǎng)的大背景下，上海、北京、杭州等地的威馬門店大面積關(guān)閉或代理其它品牌，北京一度只剩下了“半家”用戶中心（該用戶中心其實(shí)被并入另一品牌店中），售后網(wǎng)點(diǎn)急劇減少、關(guān)鍵零配件短缺，故障車輛遲遲得不到維修，甚至有網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的時(shí)間瀕臨停擺，威馬的 “終身質(zhì)保”承諾兌現(xiàn)難現(xiàn)象也是越來越普遍。

時(shí)間進(jìn)入2023年，“威馬售后”問題持續(xù)發(fā)酵、受到全國性的關(guān)注，威馬官方不得不親自下場(chǎng)穩(wěn)定民心。

3月，威馬正面回應(yīng)售后相關(guān)輿論：針對(duì)用戶的售前、售后等難題，威馬汽車正在積極開展復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，解決用戶各類用車問題；全國將有超100家經(jīng)銷商門店陸續(xù)恢復(fù)常態(tài)化服務(wù)；當(dāng)時(shí)一家北京的威馬4S店已經(jīng)收到威馬發(fā)出的一批零配件。

與此同時(shí)，威馬釋放出“成功續(xù)命、即將新生”的信號(hào)，表示正在“全力開展復(fù)工復(fù)產(chǎn)”、“與Apollo出現(xiàn)達(dá)成戰(zhàn)略并購”上市可期、拿到3筆融資用于維持企業(yè)正常運(yùn)作、“與世界500強(qiáng)正威集團(tuán)成立新公司”發(fā)展能更上一層樓…總體意思就是，威馬雖一波三折但前途光明，售后問題也能順利解決。

奈何威馬的向上狀態(tài)都沒撐到1個(gè)月。4月“威馬所持近5億股權(quán)被凍結(jié)”消息曝出；5月海南特區(qū)報(bào)報(bào)道了“海口所有威馬汽車4S店全部關(guān)門，車子問題不斷，車主找不到售后，沒有配件，2000余位車主保養(yǎng)維修難”的消息，更是將威馬的售后問題正式推向全國網(wǎng)友的視野。

輿論層面的傾向如此負(fù)面，事實(shí)層面威馬售后問題也難看到“能盡快解決”的苗頭出現(xiàn)。

首先，相較那些銷量較少甚至“沒量產(chǎn)就破產(chǎn)”的造車新勢(shì)力車企們，威馬如果真的暴雷，留下的售后“爛攤子”要大得多。

數(shù)據(jù)顯示，自2018年開始交付至今，威馬汽車?yán)塾?jì)交付超11萬輛汽車。

這11多萬名威馬車主，多被承諾了“終身免費(fèi)保養(yǎng)，電池衰減70%以下免費(fèi)換新”等售后保障服務(wù)，而在“總部經(jīng)營不善、門店大量關(guān)停、被拖欠賬款的供應(yīng)商不愿意供貨”的背景下，他們基本避不開“沒有配件、修不了車，官方售后無望”的事實(shí)。

“我們車友群最近有個(gè)梗：威馬率先其他新能源品牌完成了終身質(zhì)保，因?yàn)橥R終身質(zhì)保指的是威馬的終生。” ；

“最近我的威馬EX5門把手出現(xiàn)故障，解鎖后有一個(gè)門把手無法彈出，鎖車后另外兩個(gè)門把手無法收回，去了一次特約維修店，只是做了登記，因?yàn)閺S家無法提供配件，所以也修不上。聽說威馬廠家運(yùn)營困難，可能是沒有人管售后維修了。”；

一位來自北京的威馬車主在投訴平臺(tái)上表示：會(huì)堅(jiān)持要求威馬汽車履行維修義務(wù)。

有媒體走訪市場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，1月份北京就有大批客戶修車要等，因?yàn)楫?dāng)?shù)亻T店根本沒辦法“給客戶提供修車配件”，車主只能做簡(jiǎn)單的保養(yǎng)。

同樣的情況在全國多地陸續(xù)出現(xiàn)。到了5月，威馬車主們發(fā)現(xiàn)問題更嚴(yán)重了：威馬APP出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)故障，跟車子無法互聯(lián)。海南特區(qū)報(bào)報(bào)道的文章中，車主便是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)APP用不了、進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“全海口的威馬4S店都關(guān)門了”。

相較于“維保等售后”服務(wù)，APP無法使用的安全隱患或許更大。“APP控制不了車輛，成為了擺設(shè)，開車也要十分小心，一些遠(yuǎn)程控制等功能的失效也會(huì)影響到日常用車。”

這種情況下，車主們對(duì)威馬自然是“聞馬色變”。

三、新能源車主“小店修不了、廠家找不到”問題會(huì)越來越多？

對(duì)于威馬的掉隊(duì)，不同人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一；但對(duì)威馬售后危機(jī)的影響，大家卻一致地思慮深遠(yuǎn)。

站在企業(yè)發(fā)展的角度，任何一家車企，只要售后出了問題，一定是口碑難拾，前途堪憂。

基于此，現(xiàn)在各方人士解讀威馬售后問題，普遍將之視作“新能源車售后難”典型代表。

與此同時(shí)，威馬車主遭遇的“小店修不了，廠家找不到”窘境，或正成為離場(chǎng)中的新能源們共同留下的售后難題。

威馬“危機(jī)”不是個(gè)例。自進(jìn)入2023年以來，整個(gè)新能源汽車賽道進(jìn)入加速淘汰期，多家車企走向破產(chǎn)邊緣，曾經(jīng)的四小龍也已經(jīng)基本確定要倒下兩家：拜騰在6月14日又被申請(qǐng)破產(chǎn)重整了；威馬現(xiàn)在已經(jīng)是“懸崖邊上”，在今年這樣的大環(huán)境下，威馬能否像2019年的蔚來一樣“涅槃重生”還有待觀察。

對(duì)于新能源車企尤其是造車新勢(shì)力而言，破產(chǎn)或者瀕臨破產(chǎn)是造車夢(mèng)的結(jié)束；但對(duì)車主而言，這卻是噩夢(mèng)的開始。新能源車企只要車型步入量產(chǎn)交付階段，正常銷量也是“萬”為單位，意味著他們每一個(gè)關(guān)聯(lián)至少萬名車主。

與此同時(shí)，新能源車維保高發(fā)期即將到來，相關(guān)售后服務(wù)的需求增長(zhǎng)以及相關(guān)服務(wù)體系不健全的問題也在加速凸顯。

新能源售后已然成為了消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。中消協(xié)公布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》統(tǒng)計(jì)，2021年新能源汽車及汽車零部件投訴量41624件，在商品類投訴中占比8.48％，在商品類整體投訴量中排名第三，同比上漲了19.28％。相關(guān)投訴個(gè)案中，售后點(diǎn)為品牌方背黑鍋的現(xiàn)象并不鮮見，且越是弱勢(shì)的新能源車品牌，相關(guān)售后點(diǎn)被投訴的概率越高。

這種情況下我們也可以看到，車主用新能源車以及接受售后服務(wù)的感受，很多時(shí)候不能跟買車時(shí)想象的“用戶至上、極致體驗(yàn)”匹配上。

威馬售后剛出問題沒多久，有車主就發(fā)現(xiàn) “后期質(zhì)保就用不了了，因?yàn)槲乙驳没ㄥX買配件，自己找物流往回拉”；有車主表示能做的，就是告誡自己下次換車時(shí)“買新品牌的車子真是有很大風(fēng)險(xiǎn)，下一輛肯定要選大廠家的”。

二這背后的核心原因在于“主機(jī)壟斷三電系統(tǒng)服務(wù)、相關(guān)售后體系建設(shè)不完善”以及“獨(dú)立售后進(jìn)入主機(jī)體系難度高、相關(guān)人才及標(biāo)準(zhǔn)不健全”等。

很多行業(yè)人士對(duì)于這點(diǎn)的感知也越來越強(qiáng)烈。威馬售后問題爆發(fā)后，大河汽車進(jìn)行了鄭州實(shí)地走訪，一位汽修從業(yè)人士表達(dá)了自己的觀點(diǎn)：“傳統(tǒng)的燃油車品牌沒了問題不大，隨便找個(gè)維修廠，基本都能修，但是威馬是新能源，就麻煩了”，因?yàn)樾履茉雌嚾娤到y(tǒng)和高壓系統(tǒng)很難維修，“我敢說全鄭州能修新能源車的店、機(jī)修師傅也不是很多，就算有師傅會(huì)修，又從哪進(jìn)廠家的配件呢？”

她預(yù)計(jì)，幾年以后，得不到維修保障的威馬車主，遇到的問題會(huì)更多。

信息來源：

官方售后找不到，廠家也無法提供配件，買了這類品牌的車主，售后問題怎么辦？；《每日經(jīng)濟(jì)新聞》

鄭州門店全部關(guān)閉，銷量暴跌工資停發(fā)：威馬恐成“危馬”，河南車主該咋辦？；《大河汽車》